基于SEM的个人网上银行顾客忠诚驱动因素研究
| 中文摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-10页 |
| 第一章 引言 | 第10-16页 |
| 一、 研究背景及意义 | 第10-11页 |
| 二、 研究目标与研究内容 | 第11-13页 |
| （一） 研究目标 | 第11页 |
| （二） 研究内容 | 第11-13页 |
| 三、 研究方法与技术路线 | 第13-15页 |
| （一） 研究方法 | 第13-14页 |
| （二） 技术路线 | 第14-15页 |
| 四、 创新之处 | 第15-16页 |
| 第二章 文献综述 | 第16-30页 |
| 一、 顾客忠诚 | 第16-24页 |
| （一） 顾客忠诚的基本内涵 | 第16-18页 |
| （二） 顾客忠诚驱动因素研究 | 第18-21页 |
| （三） 顾客忠诚驱动模型研究 | 第21-24页 |
| 二、 网络环境下顾客忠诚的相关研究 | 第24-28页 |
| （一） 电子忠诚的内涵及影响因素 | 第24-26页 |
| （二） 电子忠诚的模型研究 | 第26-28页 |
| 三、 网上银行的相关研究 | 第28页 |
| 四、 文献研究述评 | 第28-30页 |
| 第三章 结构方程理论模型的构建 | 第30-48页 |
| 一、 因素分析方法介绍 | 第30-37页 |
| （一） 回归分析 | 第30-31页 |
| （二） 灰色关联分析 | 第31-32页 |
| （三） 结构方程模型 | 第32-36页 |
| （四） 因素分析方法的比较 | 第36-37页 |
| 二、 结构方程理论模型的构建 | 第37-38页 |
| 三、 模型变量的界定 | 第38-40页 |
| 四、 模型的研究假设 | 第40-43页 |
| 五、 变量的可测化设计 | 第43-48页 |
| 第四章 基于结构方程模型的实证数据分析 | 第48-67页 |
| 一、 问卷设计 | 第48-49页 |
| 二、 问卷预测试 | 第49-55页 |
| （一） 初始测量量表的信度分析 | 第50-52页 |
| （二） 初始测量量表的效度分析 | 第52-55页 |
| 三、 正式调研数据分析 | 第55-64页 |
| （一） 样本的基本特征分析 | 第55-56页 |
| （二） 描述性统计分析 | 第56-58页 |
| （三） 信度、效度检验 | 第58-60页 |
| （四） 参数显著性检验 | 第60-61页 |
| （五） 模型拟合度评价 | 第61-63页 |
| （六） 总体效应分析 | 第63-64页 |
| 四、 个人网上银行顾客忠诚度指数测评 | 第64-67页 |
| （一） 测量指标权重的确定 | 第64-65页 |
| （二） 忠诚度指数测评模型 | 第65页 |
| （三） 个人网上银行忠诚度指数评价分析 | 第65-67页 |
| 第五章 我国个人网上银行服务改进的建议 | 第67-70页 |
| 一、 强化服务意识，提升服务品质 | 第67页 |
| 二、 让渡顾客价值，实现感知价值最大化 | 第67-68页 |
| 三、 重视顾客满意，全面提升顾客满意感知 | 第68页 |
| 四、 重视企业信誉建设，降低用户心理障碍 | 第68-69页 |
| 五、 完善服务补救措施，有效解决顾客抱怨 | 第69-70页 |
| 结论与展望 | 第70-72页 |
| 一、 研究结论 | 第70-71页 |
| 二、 后续研究工作和展望 | 第71-72页 |
| 参考文献 | 第72-76页 |
| 致谢 | 第76-77页 |
| 附录一 | 第77-78页 |
| 附录二 | 第78-81页 |
| 硕士期间的科研情况 | 第81页 |
