银行业顾客关系利益与顾客忠诚度的关系研究--以高端个人理财业务为例
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-14页 |
| 第一节 研究背景和意义 | 第8-10页 |
| 一、研究背景 | 第8-9页 |
| 二、研究意义 | 第9-10页 |
| 第二节 研究范围、内容、框架和方法 | 第10-13页 |
| 一、研究范围与对象 | 第10-11页 |
| 二、研究内容 | 第11页 |
| 三、研究框架 | 第11-12页 |
| 四、研究方法 | 第12-13页 |
| 第三节 本文的创新点 | 第13-14页 |
| 第二章 相关文献回顾 | 第14-27页 |
| 第一节 顾客关系利益研究综述 | 第14-21页 |
| 一、顾客关系利益的定义 | 第14-15页 |
| 二、顾客关系利益的维度 | 第15-17页 |
| 三、顾客关系利益与顾客行为关系的实证研究 | 第17-20页 |
| 四、顾客关系利益文献的研究小结 | 第20-21页 |
| 第二节 相关变量的研究综述 | 第21-27页 |
| 一、顾客满意 | 第21-23页 |
| 二、承诺 | 第23-24页 |
| 三、顾客忠诚 | 第24-27页 |
| 第三章 顾客关系利益与顾客忠诚度关系模型的构建 | 第27-32页 |
| 第一节 顾客关系利益的主要参考模型 | 第27-28页 |
| 第二节 顾客关系利益与忠诚度关系模型的提出 | 第28-30页 |
| 一、顾客关系利益维度的提出 | 第28-29页 |
| 二、背景变量对关系利益与忠诚度关系的影响 | 第29页 |
| 三、构建本文研究模型 | 第29-30页 |
| 第三节 关系利益各维度对顾客忠诚度的作用机理分析 | 第30-32页 |
| 第四章 实证研究设计 | 第32-41页 |
| 第一节 研究假设 | 第32-33页 |
| 第二节 变量的可测化设计 | 第33-38页 |
| 一、模型变量的可测化设计 | 第33-37页 |
| 二、人口统计变量的可测化设计 | 第37-38页 |
| 第三节 调研方案设计 | 第38-39页 |
| 一、调查样本的确定 | 第38页 |
| 二、问卷设计 | 第38-39页 |
| 三、问卷的发放及回收 | 第39页 |
| 第四节 数据处理方法 | 第39-41页 |
| 第五章 实证分析 | 第41-66页 |
| 第一节 样本基本资料统计 | 第41-43页 |
| 一、被访者基本资料统计 | 第41-42页 |
| 二、顾客选择银行类型及成为贵宾年限统计 | 第42-43页 |
| 第二节 效度及信度分析 | 第43-49页 |
| 一、效度分析 | 第44-48页 |
| 二、信度分析 | 第48-49页 |
| 第三节 相关分析 | 第49-52页 |
| 一、顾客关系利益与中介变量的相关分析 | 第49-50页 |
| 二、顾客关系利益与顾客忠诚度的相关分析 | 第50-51页 |
| 三、中介变量与顾客忠诚度的相关分析 | 第51-52页 |
| 第四节 回归分析 | 第52-61页 |
| 一、顾客关系利益与顾客满意的回归分析 | 第52-54页 |
| 二、顾客关系利益与承诺的回归分析 | 第54-55页 |
| 三、顾客关系利益与顾客忠诚度的回归分析 | 第55-56页 |
| 四、顾客满意与顾客忠诚度的回归分析 | 第56-57页 |
| 五、承诺与顾客忠诚度的回归分析 | 第57-58页 |
| 六、顾客满意、承诺的中介作用分析 | 第58-60页 |
| 七、结果讨论 | 第60-61页 |
| 第五节 背景变量的方差分析 | 第61-65页 |
| 一、人口统计特征在研究变量上的差异分析 | 第61-63页 |
| 二、顾客选择银行类型在各变量上的差异分析 | 第63-65页 |
| 第六节 研究小结 | 第65-66页 |
| 第六章 研究结论及启示 | 第66-71页 |
| 第一节 主要研究结论 | 第66-67页 |
| 第二节 研究结论的启示及应用 | 第67-69页 |
| 第三节 研究局限与展望 | 第69-71页 |
| 一、研究局限 | 第69-70页 |
| 二、研究展望 | 第70-71页 |
| 参考文献 | 第71-75页 |
| 附录1:调查问卷 | 第75-78页 |
| 附录2:访谈提纲 | 第78-79页 |
| 致谢 | 第79-80页 |
