汽车经销商分析型CRM系统构建与应用研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-14页 |
| ·研究背景 | 第9-12页 |
| ·国内汽车市场发展现状 | 第9页 |
| ·汽车经销商客户关系管理存在问题 | 第9-11页 |
| ·汽车经销商CRM系统应用现状 | 第11-12页 |
| ·研究目的 | 第12页 |
| ·论文结构安排 | 第12-14页 |
| 第2章 客户关系管理理论文献综述 | 第14-22页 |
| ·客户关系管理的起源与发展 | 第14页 |
| ·客户关系管理的涵义 | 第14-16页 |
| ·客户关系管理的相关理论体系 | 第16-19页 |
| ·客户感知价值理论 | 第16-17页 |
| ·客户生命周期价值理论 | 第17-18页 |
| ·客户综合价值理论 | 第18页 |
| ·客户满意度 | 第18-19页 |
| ·CRM系统分类 | 第19-20页 |
| ·分析型CRM系统结构 | 第20-22页 |
| 第3章 分析型CRM核心技术应用概述 | 第22-30页 |
| ·数据仓库技术 | 第22-23页 |
| ·数据仓库 | 第22页 |
| ·联机处理工具——OLAP | 第22-23页 |
| ·数据挖掘技术 | 第23页 |
| ·数据挖掘相关算法研究 | 第23-28页 |
| ·决策树分析 | 第23-24页 |
| ·聚类分析 | 第24-25页 |
| ·MUSA方法模型 | 第25-28页 |
| ·数据挖掘技术在分析型CRM中的应用 | 第28-30页 |
| 第4章 汽车经销商分析型CRM系统设计 | 第30-39页 |
| ·分析型CRM系统需求分析 | 第30-31页 |
| ·汽车经销商分析型CRM系统构建 | 第31-32页 |
| ·汽车经销商分析型CRM系统各层功能 | 第32-39页 |
| ·客户互动层 | 第32页 |
| ·管理操作层 | 第32-33页 |
| ·分析层 | 第33-39页 |
| 第5章 经销商CRM中客户专题分析模型研究 | 第39-59页 |
| ·基于决策树的潜在客户开发模型 | 第39-46页 |
| ·潜在客户的数据收集 | 第39-40页 |
| ·潜在客户开发模型构建 | 第40-45页 |
| ·潜在客户的管理 | 第45-46页 |
| ·基于客户综合价值的客户细分模型 | 第46-55页 |
| ·汽车经销商客户综合价值评价指标体系设计 | 第46-48页 |
| ·评价指标分析 | 第48-49页 |
| ·汽车经销商客户综合价值计算模型 | 第49-50页 |
| ·层次分析法确定公式中各指标权重 | 第50-53页 |
| ·基于CPV与CLV二维价值的客户识别模型 | 第53-55页 |
| ·基于MUSA的客户满意度分析模型 | 第55-59页 |
| ·经销商客户满意评价指标体系 | 第55-58页 |
| ·运用模型分析数据 | 第58-59页 |
| 第6章 客户主题分析模型实证研究 | 第59-67页 |
| ·客户综合价值计算模型实证分析 | 第59-62页 |
| ·数据来源及处理 | 第59页 |
| ·评价指标体系中各指标分段取值 | 第59-60页 |
| ·某汽车经销商客户分类情况 | 第60-62页 |
| ·某汽车经销商客户满意度实证分析 | 第62-67页 |
| ·运用MUSA模型处理调查数据 | 第62-63页 |
| ·客户满意度分析 | 第63-67页 |
| 第7 总结与展望 | 第67-69页 |
| ·主要研究结果 | 第67-68页 |
| ·进一步研究方向 | 第68-69页 |
| 致谢 | 第69-70页 |
| 参考文献 | 第70-73页 |
| 附录A 调查问卷 | 第73-74页 |
| 附录B 攻读硕士期间发表的论文 | 第74页 |
