国际市场开发过程中的客户满意度研究--以A石油工程企业为例
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第1章 引言 | 第8-11页 |
| 1.1 研究背景 | 第8页 |
| 1.2 研究目的及意义 | 第8-9页 |
| 1.3 研究现状 | 第9页 |
| 1.4 研究内容及研究方法 | 第9-11页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第9-10页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第10-11页 |
| 第2章 理论综述 | 第11-18页 |
| 2.1 客户满意度 | 第11-14页 |
| 2.1.1 客户满意度理论产生的背景 | 第11页 |
| 2.1.2 客户满意度研究现状 | 第11-14页 |
| 2.1.3 客户满意度指数模型设计 | 第14页 |
| 2.2 感知服务质量模型 | 第14-16页 |
| 2.3 信息不对称理论 | 第16页 |
| 2.4 激励理论 | 第16-18页 |
| 第3章 A企业客户满意度现状分析 | 第18-41页 |
| 3.1 A石油工程企业客户满意度现状 | 第19-35页 |
| 3.1.1 A企业的国际化发展战略 | 第19-20页 |
| 3.1.2 A企业所处的国际环境及客户情况 | 第20页 |
| 3.1.3 A企业的组织结构和业务流程 | 第20-22页 |
| 3.1.4 A企业的案例分析结果 | 第22-23页 |
| 3.1.5 A企业客户满意度访谈结果 | 第23-24页 |
| 3.1.6 A企业客户满意度问卷调查结果 | 第24-35页 |
| 3.2 A石油工程企业客户满意度分析结果 | 第35-41页 |
| 3.2.1 客户沟通机制不健全 | 第36-38页 |
| 3.2.2 客户的感知服务质量不高 | 第38-39页 |
| 3.2.3 企业和客户之间的信息不对称 | 第39页 |
| 3.2.4 企业员工满意度不高 | 第39-41页 |
| 第4章 A石油工程企业客户满意度方案改进 | 第41-54页 |
| 4.1 A企业的组织结构调整 | 第41-44页 |
| 4.1.1 定位客户服务价值 | 第41-42页 |
| 4.1.2 细化并实现跨部门分解服务指标 | 第42-43页 |
| 4.1.3 优化客户导向管理流程 | 第43-44页 |
| 4.2 提升企业的服务认知度 | 第44-50页 |
| 4.2.1 外部关注客户感知 | 第44-45页 |
| 4.2.2 内部强化过程管理 | 第45-46页 |
| 4.2.3 提升服务管理能力 | 第46-48页 |
| 4.2.4 提升服务营销一体化能力 | 第48-49页 |
| 4.2.5 加强服务和品牌宣传 | 第49-50页 |
| 4.3 优化企业与客户沟通渠道 | 第50-52页 |
| 4.3.1 深入了解客户需求 | 第50-51页 |
| 4.3.2 确保沟通渠道的有效畅通 | 第51页 |
| 4.3.3 建立沟通渠道的备选方案 | 第51页 |
| 4.3.4 保持沟通管理常态化 | 第51-52页 |
| 4.4 提高企业员工（内部客户）的满意度 | 第52-54页 |
| 4.4.1 出台员工的激励措施 | 第52页 |
| 4.4.2 加强员工培训，规划职业通道 | 第52-53页 |
| 4.4.3 建立企业与员工之间的交流平台 | 第53-54页 |
| 第5章 客户满意度实施方案的风险与绩效 | 第54-56页 |
| 5.1 客户满意度实施方案的风险与控制措施 | 第54-55页 |
| 5.2 客户满意度实施方案绩效 | 第55-56页 |
| 结论 | 第56-57页 |
| 附录A A企业案例 | 第57-60页 |
| 附录B 访谈A企业市场开发部人员 | 第60-64页 |
| 附录C 访谈A企业西非项目部人员 | 第64-67页 |
| 附录D 访谈A企业中东项目部人员 | 第67-71页 |
| 参考文献 | 第71-74页 |
| 致谢 | 第74-75页 |
