宜昌供电公司客户服务中心绩效管理方案设计
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-11页 |
| 插图索引 | 第11-12页 |
| 附表索引 | 第12-13页 |
| 第1章 绪论 | 第13-25页 |
| ·研究背景及意义 | 第13-14页 |
| ·研究的背景 | 第13-14页 |
| ·研究的意义 | 第14页 |
| ·相关理论综述 | 第14-22页 |
| ·绩效管理理论的发展 | 第14-15页 |
| ·绩效的涵义 | 第15-16页 |
| ·绩效管理的涵义 | 第16-17页 |
| ·绩效管理与绩效考评的区别 | 第17-20页 |
| ·绩效管理的基本流程 | 第20-22页 |
| ·企业绩效、部门绩效与员工绩效的关系 | 第22页 |
| ·研究内容与思路 | 第22-25页 |
| ·研究的主要内容 | 第22-23页 |
| ·研究思路 | 第23-25页 |
| 第2章 客户服务中心绩效管理现状分析 | 第25-36页 |
| ·客户服务中心概况 | 第25-27页 |
| ·主要职能与经营策略 | 第25页 |
| ·组织结构 | 第25-26页 |
| ·员工队伍情况 | 第26-27页 |
| ·客户服务中心目前绩效管理模式 | 第27-32页 |
| ·绩效管理临时组织机构 | 第27页 |
| ·绩效考核的项目与方式 | 第27-31页 |
| ·绩效管理流程及结果应用 | 第31-32页 |
| ·对目前绩效管理模式的分析 | 第32-36页 |
| ·目前绩效管理模式存在的问题 | 第32-34页 |
| ·存在问题的原因分析 | 第34-36页 |
| 第3章 客户服务中心绩效管理方案构建 | 第36-64页 |
| ·绩效管理方案设计的思路 | 第36-41页 |
| ·方案设计的总体要求 | 第36-38页 |
| ·方案设计的原则 | 第38-39页 |
| ·方案设计的具体思路 | 第39-41页 |
| ·绩效管理组织设计 | 第41-44页 |
| ·绩效管理层级结构 | 第41页 |
| ·绩效管理决策机构 | 第41-42页 |
| ·绩效管理运转支持机构 | 第42页 |
| ·绩效管理执行机构 | 第42-44页 |
| ·绩效管理岗位体系 | 第44页 |
| ·绩效管理指标设计 | 第44-57页 |
| ·绩效指标的设计原则 | 第45-46页 |
| ·绩效指标的来源 | 第46-47页 |
| ·绩效指标的分类 | 第47-49页 |
| ·绩效指标的考核方法选择 | 第49页 |
| ·考核类绩效指标的构成与考核方式 | 第49-55页 |
| ·评议类绩效指标的构成与考核方式 | 第55-57页 |
| ·绩效管理流程设计 | 第57-61页 |
| ·绩效计划流程 | 第57-58页 |
| ·绩效监控与辅导流程 | 第58-59页 |
| ·绩效考核流程 | 第59页 |
| ·面谈反馈流程 | 第59-60页 |
| ·绩效申诉流程 | 第60-61页 |
| ·绩效管理工具设计 | 第61-62页 |
| ·绩效协议书设计 | 第61页 |
| ·绩效表格设计 | 第61-62页 |
| ·绩效考核结果的应用 | 第62-64页 |
| ·薪酬调整 | 第62页 |
| ·岗位培训 | 第62页 |
| ·职业发展 | 第62-64页 |
| 第4章 绩效管理方案的实施步骤与保障 | 第64-70页 |
| ·绩效管理方案的实施步骤 | 第64-65页 |
| ·前期准备阶段 | 第64页 |
| ·宣贯培训阶段 | 第64页 |
| ·方案设计阶段 | 第64-65页 |
| ·试运行阶段 | 第65页 |
| ·正式运行 | 第65页 |
| ·推行绩效管理的保障措施 | 第65-70页 |
| ·明确树立推行绩效管理的目标 | 第65-66页 |
| ·开展理念宣贯和知识培训 | 第66-67页 |
| ·精心设计绩效管理方案 | 第67-68页 |
| ·稳妥推行 | 第68页 |
| ·持续改进绩效管理方案 | 第68-70页 |
| 结论 | 第70-72页 |
| 参考文献 | 第72-74页 |
| 附录A | 第74-77页 |
| 致谢 | 第77页 |
