LY公司客户关系管理研究
| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 第一章 绪论 | 第9-13页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究目的及意义 | 第10-11页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第10页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.3 研究方法与内容 | 第11-13页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第11页 |
| 1.3.2 研究内容 | 第11-13页 |
| 第二章 概念和理论基础 | 第13-18页 |
| 2.1 概念介绍 | 第13-14页 |
| 2.1.1 电子商务 | 第13-14页 |
| 2.1.2 客户关系管理 | 第14页 |
| 2.2 理论基础 | 第14-18页 |
| 2.2.1 客户关系管理理论 | 第15-16页 |
| 2.2.2 客户生命周期价值理论 | 第16-18页 |
| 第三章 LY公司简介及CRM环境分析 | 第18-27页 |
| 3.1 LY公司概况 | 第18-21页 |
| 3.1.1 LY公司简介 | 第18-19页 |
| 3.1.2 LY公司销售管理 | 第19-20页 |
| 3.1.3 技术支持和售后服务 | 第20-21页 |
| 3.2 LY公司的外部情况分析 | 第21-25页 |
| 3.2.1 LY公司CRM的外部情况的作用 | 第21-22页 |
| 3.2.2 LY公司CRM的外部情况的内容 | 第22-25页 |
| 3.3 公司的客户关系管理现状 | 第25-27页 |
| 3.3.1 实施消费积分制 | 第25页 |
| 3.3.2 提供必要的售后服务 | 第25-26页 |
| 3.3.3 实施大客户专门管理 | 第26-27页 |
| 第四章 LY公司客户关系管理调查及问题分析 | 第27-39页 |
| 4.1 调查的过程分析 | 第27-28页 |
| 4.1.1 调查目的、对象 | 第27页 |
| 4.1.2 数据搜集 | 第27页 |
| 4.1.3 样本概述 | 第27-28页 |
| 4.2 调查结果 | 第28-31页 |
| 4.2.1 公司整体形象 | 第28-29页 |
| 4.2.2 服务质量 | 第29-31页 |
| 4.3 LY公司的客户关系管理存在的问题 | 第31-35页 |
| 4.3.1 客户开发成本过高 | 第31-32页 |
| 4.3.2 客户关系维系策略有待改进 | 第32-33页 |
| 4.3.3 客户的满意度不高 | 第33-34页 |
| 4.3.4 忽视了提升期和成熟期的客户 | 第34页 |
| 4.3.5 客户关系管理保障不足 | 第34-35页 |
| 4.4 LY公司的客户关系管理存在问题的原因 | 第35-39页 |
| 4.4.1 新客户成本过高的原因 | 第35-36页 |
| 4.4.2 客户定位不准确的原因 | 第36页 |
| 4.4.3 客户满意度不高的原因 | 第36-37页 |
| 4.4.4 客户生命周期划分不清 | 第37页 |
| 4.4.5 人力资源管理落后的原因 | 第37-39页 |
| 第五章 LY公司客户关系管理的对策建议 | 第39-46页 |
| 5.1 LY公司客户关系管理对策的目标与原则 | 第39-40页 |
| 5.1.1 LY公司客户关系管理的目标 | 第39页 |
| 5.1.2 LY公司客户关系管理对策实施的原则 | 第39-40页 |
| 5.2 LY公司客户关系管理的对策 | 第40-46页 |
| 5.2.1 多维度收集客户信息 | 第40页 |
| 5.2.2 发展低成本获客方式 | 第40-41页 |
| 5.2.3 明确LY公司的客户定位 | 第41-42页 |
| 5.2.4 发展大客户策略 | 第42-43页 |
| 5.2.5 提升客户生命周期价值对策 | 第43-46页 |
| 第六章 LY公司客户关系管理对策的保障措施 | 第46-51页 |
| 6.1 建立以客户为核心公司文化 | 第46-47页 |
| 6.2 完善人力资源管理 | 第47-49页 |
| 6.2.1 加强客户管理专业人才引进 | 第47-48页 |
| 6.2.2 完善公司的激励制度 | 第48页 |
| 6.2.3 加强员工培训 | 第48-49页 |
| 6.3 技术保障 | 第49-51页 |
| 第七章 结论 | 第51-52页 |
| 调查问卷 | 第52-54页 |
| 参考文献 | 第54-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
