| 摘要 | 第5-6页 |
| abstract | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 选题背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第12-14页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第12-13页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第13-14页 |
| 1.4 研究的思路与方法 | 第14-16页 |
| 1.4.1 研究思路 | 第14-15页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第15-16页 |
| 第二章 顾客满意度理论概述 | 第16-24页 |
| 2.1 顾客概念及分类 | 第16-17页 |
| 2.1.1 顾客的概念 | 第16-17页 |
| 2.1.2 顾客的分类 | 第17页 |
| 2.2 顾客满意概念及分类 | 第17-20页 |
| 2.2.1 顾客满意的概念 | 第17-18页 |
| 2.2.2 顾客满意的分类 | 第18-20页 |
| 2.3 顾客满意度理论 | 第20-24页 |
| 2.3.1 顾客满意度的概念 | 第20-21页 |
| 2.3.2 顾客满意度测评理论 | 第21-22页 |
| 2.3.3 顾客满意度测评方法 | 第22-24页 |
| 第三章 A公司顾客管理现状分析 | 第24-32页 |
| 3.1 成品油销售的特点 | 第24-27页 |
| 3.2 A公司概述 | 第27-28页 |
| 3.3 A公司顾客管理取得的成效 | 第28-30页 |
| 3.3.1 构建了A公司顾客管理体系 | 第28页 |
| 3.3.2 系统分析了各类顾客的需求特征 | 第28-29页 |
| 3.3.3 厘清了两大类顾客的业绩贡献及满意度提升考虑的重点客户 | 第29-30页 |
| 3.4 A公司顾客管理中存在的问题 | 第30-32页 |
| 3.4.1 顾客至上理念淡薄,服务意识不强 | 第30页 |
| 3.4.2 加油员过度营销“非油产品”,顾客投诉与抱怨多 | 第30-31页 |
| 3.4.3 信息化管理水平低,对顾客需求反馈不及时 | 第31页 |
| 3.4.4 顾客促销开展手段单一,难以满足不同顾客的合理述求 | 第31-32页 |
| 第四章 A公司顾客满意度测评体系构建与测评方法 | 第32-37页 |
| 4.1 A公司顾客满意度测评体系构建原则 | 第32-33页 |
| 4.2 A公司顾客满意度测评体系构建 | 第33页 |
| 4.3 A公司顾客满意度测评方法 | 第33-37页 |
| 4.3.1 测评指标量化 | 第34页 |
| 4.3.2 测评指标权重确定 | 第34-36页 |
| 4.3.3 顾客综合满意度指数计算 | 第36-37页 |
| 第五章 A公司顾客满意度测评过程与结果分析 | 第37-45页 |
| 5.1 A公司顾客满意度调查表设计 | 第37页 |
| 5.2 A公司顾客满意度测评指标问卷调查 | 第37-38页 |
| 5.3 A公司顾客综合满意度指数计算 | 第38-41页 |
| 5.4 A公司顾客满意度测评结果分析 | 第41-45页 |
| 第六章 A公司顾客满意度提升策略 | 第45-52页 |
| 6.1 进一步增强服务理念 | 第45页 |
| 6.2 提供顾客满意的增值服务 | 第45-49页 |
| 6.2.1 提供非油品增值服务 | 第46页 |
| 6.2.2 建立有效的服务标准 | 第46-47页 |
| 6.2.3 建立方便顾客反馈的机制 | 第47-49页 |
| 6.3 销售顾客满意的产品 | 第49页 |
| 6.4 创新营销推广手段 | 第49-50页 |
| 6.5 打造过硬的员工素质 | 第50-52页 |
| 6.5.1 提高员工的满意度 | 第50-51页 |
| 6.5.2 加大员工培训力度 | 第51页 |
| 6.5.3 完善员工绩效考核制度 | 第51-52页 |
| 第七章 结论与展望 | 第52-54页 |
| 7.1 结论 | 第52-53页 |
| 7.2 展望 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
| 附录 | 第59页 |
