6sigma管理在企业服务改善方面的应用研究
| 中文摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-14页 |
| ·研究背景 | 第11-12页 |
| ·研究目的 | 第12页 |
| ·研究方法及论文架构 | 第12-13页 |
| ·论文的特色与创新之处 | 第13-14页 |
| 第2章 相关理论综述 | 第14-28页 |
| ·全面质量管理理论 | 第14-15页 |
| ·顾客需求KANO模型 | 第15-17页 |
| ·变革管理理论 | 第17-19页 |
| ·6sigma管理理论 | 第19-28页 |
| 第3章 6sigma与服务改善 | 第28-35页 |
| ·服务质量差距分析 | 第28-30页 |
| ·服务改善的必要性 | 第30-31页 |
| ·用6sigma方法进行服务改善的优势 | 第31-35页 |
| 第4章 6sigma服务改善项目实例分析 | 第35-60页 |
| ·LSH公司简介 | 第35-36页 |
| ·项目背景介绍 | 第36-38页 |
| ·项目的实施 | 第38-60页 |
| 第5章 案例项目评价 | 第60-62页 |
| ·项目的收益 | 第60-61页 |
| ·项目的不足及原因分析 | 第61-62页 |
| 第6章 研究总结 | 第62-75页 |
| ·针对服务改善的实施方法 | 第62-70页 |
| ·6sigma管理的实施心得 | 第70-73页 |
| ·进一步学习和研究方向 | 第73-75页 |
| 参考文献 | 第75-76页 |
| 附录1:客户满意度调查问卷 | 第76-77页 |
| 后记 | 第77页 |
