| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-13页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究的问题 | 第10-11页 |
| 1.3 研究的目的以及意义 | 第11-12页 |
| 1.4 研究的方法和结构 | 第12-13页 |
| 第2章 相关理论回顾和文献综述 | 第13-23页 |
| 2.1 客户满意度的相关理论 | 第13-16页 |
| 2.1.1 客户满意的定义 | 第13页 |
| 2.1.2 客户满意与客户感知关系 | 第13-14页 |
| 2.1.3 客户满意基本特性 | 第14-16页 |
| 2.2 IT客户服务满意度理论模型 | 第16-19页 |
| 2.2.1 卡诺模型 | 第16-17页 |
| 2.2.2 RATER指数 | 第17页 |
| 2.2.3 ITSS技术服务标准 | 第17-19页 |
| 2.3 国际学校IT服务客户满意度的相关研究综述 | 第19-23页 |
| 2.3.1 IT服务管理概念 | 第19-20页 |
| 2.3.2 国际学校中的IT服务管理 | 第20-21页 |
| 2.3.3 C国际学校IT服务与国内学校的区别 | 第21-23页 |
| 第3章 C国际学校IT服务现状分析 | 第23-34页 |
| 3.1 C国际学校概况 | 第23-25页 |
| 3.2 C国际学校IT服务管理概况 | 第25-29页 |
| 3.2.1 C国际学校IT服务的对象 | 第25页 |
| 3.2.2 C国际学校IT服务的内容 | 第25-28页 |
| 3.2.3 C国际学校IT管理现状 | 第28-29页 |
| 3.3 C国际学校IT服务流程 | 第29-31页 |
| 3.4 客观因素对IT客户服务满意度影响 | 第31-34页 |
| 第4章 C国际学校IT客户服务满意度调查分析 | 第34-50页 |
| 4.1 调查的目的、对象和方式 | 第34页 |
| 4.1.1 调查的目的 | 第34页 |
| 4.1.2 调查的对象 | 第34页 |
| 4.1.3 调查的方式 | 第34页 |
| 4.2 调查问卷的设计和实施 | 第34-35页 |
| 4.3 调查的结果统计 | 第35-44页 |
| 4.3.1 参与调查人员基本信息 | 第36-37页 |
| 4.3.2 五大满意维度频数分析 | 第37页 |
| 4.3.3 不同身份对五大满意维度的差异 | 第37-40页 |
| 4.3.4 不同部门对五大满意维度的差异 | 第40-43页 |
| 4.3.5 不同维度对客户满意度的影响 | 第43-44页 |
| 4.4 IT现有问题分析 | 第44-49页 |
| 4.4.1 人员问题 | 第44-45页 |
| 4.4.2 工具资源问题 | 第45-46页 |
| 4.4.3 沟通问题 | 第46-47页 |
| 4.4.4 流程问题 | 第47页 |
| 4.4.5 体系问题 | 第47-48页 |
| 4.4.6 Kano模型分析问题 | 第48-49页 |
| 4.5 本章小结 | 第49-50页 |
| 第5章 提升C国际学校IT客户服务满意度的策略研究 | 第50-60页 |
| 5.1 组织架构调整 | 第50-51页 |
| 5.2 人员建设 | 第51-53页 |
| 5.2.1 增强客户服务意识 | 第51页 |
| 5.2.2 提高IT员工自身的满意度 | 第51-52页 |
| 5.2.3 跳出IT部门看问题 | 第52-53页 |
| 5.3 资源建设 | 第53-55页 |
| 5.3.1 服务台建设 | 第53-54页 |
| 5.3.2 固定资产管理库 | 第54页 |
| 5.3.3 知识库建设 | 第54-55页 |
| 5.4 技术建设 | 第55-56页 |
| 5.5 过程建设 | 第56-58页 |
| 5.5.1 设计改进IT流程图 | 第56-57页 |
| 5.5.2 创新改进工作 | 第57-58页 |
| 5.5.3 定期的IT健康检查 | 第58页 |
| 5.6 IT部门的市场推广 | 第58页 |
| 5.7 本章小结 | 第58-60页 |
| 第6章 结论和展望 | 第60-63页 |
| 6.1 结论 | 第60-61页 |
| 6.2 研究贡献 | 第61-62页 |
| 6.3 不足之处与未来研究展望 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
| 附录 | 第66-70页 |
| 卷内备考表 | 第70页 |