| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-8页 |
| 1 导论 | 第8-13页 |
| ·选题背景及意义 | 第8-9页 |
| ·研究内容与研究方法 | 第9-10页 |
| ·基本思路与框架结构 | 第10-11页 |
| ·本文的主要贡献 | 第11-13页 |
| 2 文献综述 | 第13-26页 |
| ·社会化CRM概述及数据挖掘技术 | 第13-19页 |
| ·公众信息传播模式的变化 | 第19-20页 |
| ·顾客消费决策模式的变革 | 第20-23页 |
| ·顾客关系管理理念的变革 | 第23-26页 |
| 3 基于SCP的联想公司CRM体系分析 | 第26-41页 |
| ·外部冲击:顾客行为模式变化形成外生变革驱动 | 第26-30页 |
| ·行业结构:竞争中的KSF转换 | 第30-33页 |
| ·企业行为:联想公司的不同情景规划和博弈对策 | 第33-37页 |
| ·经营绩效:联想公司不同应对策略的财务分析 | 第37-41页 |
| 4 联想公司社会化CRM体系战略转变 | 第41-47页 |
| ·联想公司的社会化媒体战略 | 第41-42页 |
| ·联想公司社会化CRM的探索实践 | 第42-45页 |
| ·社会化CRM推动联想公司顾客价值重估 | 第45-47页 |
| 5 联想公司社会化CRM评估及优化策略建议 | 第47-51页 |
| ·社会化媒体媒介效用的不确定性 | 第47页 |
| ·复合评估指标的组合策略 | 第47页 |
| ·社会化媒体交叉效用评估 | 第47-49页 |
| ·联想公司可强化BP的运用 | 第49-51页 |
| 6 联想公司社会化CRM的ROI策略及潜力挖掘建议 | 第51-57页 |
| ·现有的社会化媒体媒介投资ROI分析模式 | 第51页 |
| ·现有ROI分析模式的不足 | 第51-52页 |
| ·联想公司将神经网络分析法和ROI分析的结合 | 第52页 |
| ·其他ROI分析方法建议 | 第52-55页 |
| ·联想公司基于用户行为的定向策略建议 | 第55页 |
| ·联想公司通过聚类分析获得典型用户的建议 | 第55-56页 |
| ·同类用户的推荐策略建议 | 第56页 |
| ·神经网络分析法自动定义用户类型的建议 | 第56-57页 |
| 结论 | 第57-62页 |
| 参考文献 | 第62-65页 |
| 致谢 | 第65页 |