西安联通公司面向客户的网络维护管理研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-8页 |
| 1 导论 | 第8-14页 |
| ·选题的背景和意义 | 第8-10页 |
| ·研究的内容和方法 | 第10-11页 |
| ·研究的思路和框架 | 第11-13页 |
| ·本文的主要工作 | 第13-14页 |
| 2 相关理论综述 | 第14-24页 |
| ·电信行业网络运行维护理论 | 第14-17页 |
| ·网络维护管理的概念 | 第14页 |
| ·网络维护管理的模式和模型 | 第14-17页 |
| ·组织结构理论 | 第17-19页 |
| ·组织结构设计的要素 | 第18-19页 |
| ·企业组织结构的内容 | 第19页 |
| ·质量管理理论 | 第19-20页 |
| ·质量管理理论概述 | 第19-20页 |
| ·通信质量管理体系 | 第20页 |
| ·业务流程重组理论 | 第20-24页 |
| ·BPR的基本概念 | 第20-21页 |
| ·BPR的主要作用 | 第21-24页 |
| 3 西安联通公司网络维护现状及存在问题分析 | 第24-41页 |
| ·西安联通公司简介 | 第24-25页 |
| ·西安联通公司市场竞争环境分析 | 第25-27页 |
| ·西安联通公司网络维护管理现状分析 | 第27-34页 |
| ·网络规模发展情况 | 第27页 |
| ·西安联通公司组织结构现状分析 | 第27-31页 |
| ·运维管理信息系统平台现状分析 | 第31-32页 |
| ·运维质量管理现状分析 | 第32-34页 |
| ·西安联通公司用户满意度状况分析 | 第34-38页 |
| ·用户满意度调查情况 | 第34-36页 |
| ·网络类用户投诉及处理情况分析 | 第36-37页 |
| ·大客户网络服务感知情况分析 | 第37-38页 |
| ·西安联通公司网络维护管理存在的问题 | 第38-41页 |
| 4 西安联通公司面向客户的网络维护管理方案设计 | 第41-62页 |
| ·面向客户的网络维护管理体系框架 | 第41页 |
| ·设立"三集中"模式的组织机构 | 第41-48页 |
| ·网络维护组织机构设置原则 | 第41-43页 |
| ·西安联通公司网络维护管理组织架构设计 | 第43-48页 |
| ·设计面向客户的业务流程重组方案 | 第48-56页 |
| ·业务流程重组的原则 | 第48-49页 |
| ·集团大客户业务响应流程再造 | 第49-56页 |
| ·完善网络维护信息系统平台 | 第56-58页 |
| ·基于用户满意度的运维质量管理指标设计 | 第58-62页 |
| 5 西安联通公司面向客户的网络维护管理方案实施 | 第62-68页 |
| ·提高对面向客户的维护管理的思想认识 | 第62页 |
| ·面向客户的维护管理方案的实施步骤 | 第62-63页 |
| ·方案实施后的效果评估 | 第63-68页 |
| ·用户投诉变化情况 | 第63-65页 |
| ·集团大客户感知提升情况 | 第65-68页 |
| 6 结论 | 第68-69页 |
| 参考文献 | 第69-72页 |
| 致谢 | 第72页 |
