| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第10页 |
| 1.2 选题目的及意义 | 第10-11页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第10-11页 |
| 1.2.2 现实意义 | 第11页 |
| 1.3 研究思路 | 第11页 |
| 1.4 研究方法 | 第11页 |
| 1.5 国内外相关研究综述 | 第11-14页 |
| 第2章 客户关系管理理论概述 | 第14-20页 |
| 2.1 相关概念 | 第14-15页 |
| 2.1.1 客户营销 | 第14页 |
| 2.1.2 客户关系营销 | 第14页 |
| 2.1.3 客户关系管理 | 第14页 |
| 2.1.4 客户价值理论 | 第14-15页 |
| 2.1.5 4R理论 | 第15页 |
| 2.2 客户关系管理的内涵 | 第15-18页 |
| 2.2.1 客户关系管理模型-- IDIC模型的基本理论 | 第15-17页 |
| 2.2.2 客户关系管理与建设 | 第17-18页 |
| 2.2.3 客户关系管理实施的过程 | 第18页 |
| 2.3 本章小结 | 第18-20页 |
| 第3章 J公司个人客户关系管理现状和存在的问题 | 第20-40页 |
| 3.1 J公司概况 | 第20-22页 |
| 3.2 J公司业务结构与运营现状 | 第22-24页 |
| 3.3 J公司的价值定位与盈利模式 | 第24-25页 |
| 3.4 J公司客户结构与价值贡献分析 | 第25-27页 |
| 3.5 J公司个人客户关系管理变迁 | 第27-29页 |
| 3.6 J公司客户关系管理概况 | 第29-32页 |
| 3.6.1 J公司客户总量 | 第29页 |
| 3.6.2 J公司客户价值的变化 | 第29-30页 |
| 3.6.3 J公司客户管理和服务方式 | 第30-31页 |
| 3.6.4 J公司面对客户市场的优势 | 第31-32页 |
| 3.7 J公司个人客户关系管理存在的问题 | 第32-38页 |
| 3.7.1 客户细分及价值挖掘不足 | 第32-34页 |
| 3.7.2 缺乏对客户的科学管理 | 第34-37页 |
| 3.7.3 客户行为数据采集不足 | 第37页 |
| 3.7.4 第三方物流服务不到位 | 第37-38页 |
| 3.8 本章小结 | 第38-40页 |
| 第4章 J公司个人客户关系管理问题的改进策略 | 第40-54页 |
| 4.1 优化客户分类 | 第40-42页 |
| 4.1.1 客户分类原则 | 第40页 |
| 4.1.2 J公司客户分类改进策略 | 第40-42页 |
| 4.2 调整客户关系管理策略 | 第42-50页 |
| 4.2.1 客户关系建立策略及其实施 | 第43-44页 |
| 4.2.2 客户关系保持策略及其实施 | 第44-47页 |
| 4.2.3 客户价值提升策略及其实施 | 第47-49页 |
| 4.2.4 针对客户流失的应对策略及其实施 | 第49-50页 |
| 4.3 完善服务信息数据系统建设 | 第50-52页 |
| 4.3.1.在技术及大数据方面增加投入 | 第50-51页 |
| 4.3.2.完善客户信息的分类与采集数据库建设 | 第51-52页 |
| 4.4 健全客户服务管理体系 | 第52页 |
| 4.4.1 从客户利益出发 | 第52页 |
| 4.4.2 完善客户服务架构并加强监控 | 第52页 |
| 4.5 本章小结 | 第52-54页 |
| 第5章 J公司个人客户关系管理效果的持续提升 | 第54-60页 |
| 5.1 强化全生命周期服务管理 | 第54-56页 |
| 5.1.1 提升开拓期客户留存比例 | 第54-55页 |
| 5.1.2 为巩固期客户提供更多价值 | 第55页 |
| 5.1.3 依靠增值服务维护成熟期客户 | 第55页 |
| 5.1.4 有效利用并激活衰退期客户 | 第55-56页 |
| 5.2 调整企业内部运作机制 | 第56-57页 |
| 5.2.1 重组公司业务流程 | 第56页 |
| 5.2.2.配备良好的客户管理队伍 | 第56-57页 |
| 5.2.3 健全质量保证体系 | 第57页 |
| 5.3 根据竞争对手用户管理的方式调整应对措施 | 第57-59页 |
| 5.4 本章小结 | 第59-60页 |
| 结论 | 第60-62页 |
| 参考文献 | 第62-64页 |
| 致谢 | 第64页 |