| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-16页 |
| ·选题背景与科学意义 | 第10-11页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·选题意义 | 第11页 |
| ·CRM 的国内外研究现状 | 第11-14页 |
| ·CRM 的国外研究现状 | 第11-13页 |
| ·国内研究现状 | 第13-14页 |
| ·本文主要研究思路 | 第14页 |
| ·本章小结 | 第14-16页 |
| 第2章 现代物流企业的发展现状分析 | 第16-22页 |
| ·现代物流企业的概念 | 第16页 |
| ·现代物流企业的主要特征 | 第16-18页 |
| ·服务个性化 | 第16-17页 |
| ·合作联盟化 | 第17页 |
| ·信息网络化 | 第17页 |
| ·利益一体化 | 第17-18页 |
| ·现代物流企业发展所面临的主要问题 | 第18-21页 |
| ·自办物流现象突出，市场需求不稳定 | 第18页 |
| ·专业物流管理人才匮乏 | 第18-19页 |
| ·设备陈旧老化 | 第19-21页 |
| ·本章小结 | 第21-22页 |
| 第3章 企业客户关系管理（CRM）研究 | 第22-40页 |
| ·CRM 的起源和发展概论 | 第22-24页 |
| ·CRM 的起源 | 第22页 |
| ·CRM 的发展概论 | 第22-24页 |
| ·CRM 的概念 | 第24-33页 |
| ·CRM 的定义 | 第24-25页 |
| ·客户关系管理的含义 | 第25-28页 |
| ·CRM 特征 | 第28-29页 |
| ·CRM 的要素 | 第29-33页 |
| ·CRM 的目标、内容和功能 | 第33-37页 |
| ·CRM 目标 | 第33-34页 |
| ·CRM 主要内容 | 第34-35页 |
| ·CRM 的功能 | 第35-37页 |
| ·CRM 体系核心思想 | 第37-40页 |
| 第4章 现代物流企业中CRM 体系的构建 | 第40-52页 |
| ·现代物流企业的客户特征 | 第40-42页 |
| ·现代物流企业客户特点 | 第40-41页 |
| ·现代物流企业客户关系的特点 | 第41-42页 |
| ·现代物流企业的CRM 战略 | 第42-48页 |
| ·以客户为导向的现代物流战略开发 | 第42-45页 |
| ·现代物流企业建立以客户服务为宗旨的战略 | 第45-48页 |
| ·现代物流企业CRM 的系统结构 | 第48-52页 |
| ·现代物流企业CRM 系统构成 | 第48-49页 |
| ·现代物流企业CRM 系统的功能 | 第49-52页 |
| 第5章 现代物流企业CRM 体系实施的管理策略 | 第52-62页 |
| ·现代物流企业内部体系优化 | 第52-54页 |
| ·基于CRM 系统，形成“以客户为导向”的企业文化 | 第52-53页 |
| ·基于客户导向的组织结构调整 | 第53-54页 |
| ·建立成功的CRM 战略团队 | 第54页 |
| ·客户细分的动态管理体系 | 第54-60页 |
| ·现代物流企业客户分类 | 第54-56页 |
| ·客户关系管理策略 | 第56-60页 |
| ·客户关系管理前瞻 | 第60-62页 |
| 第6章 鼎茂物流企业发展案例 | 第62-78页 |
| ·鼎茂物流企业的企业背景 | 第62-64页 |
| ·鼎茂物流企业客户关系管理的实施过程 | 第64-71页 |
| ·鼎茂物流企业的模糊综合评判方法评估 | 第64-66页 |
| ·鼎茂物流企业对客户关系管理的需求分析 | 第66-67页 |
| ·鼎茂物流企业客户关系管理的具体实施情况 | 第67-69页 |
| ·鼎茂物流企业客户关系管理的软件模块 | 第69-70页 |
| ·鼎茂物流企业客户关系管理实施的评价阶段 | 第70-71页 |
| ·对鼎茂物流企业客户关系管理实施案例的实证分析 | 第71-74页 |
| ·鼎茂物流企业客户关系管理实施的前期分析 | 第71-73页 |
| ·鼎茂物流企业客户关系管理实施优劣势分析 | 第73-74页 |
| ·鼎茂物流企业给其他物流企业的启迪 | 第74-78页 |
| ·鼎茂物流企业发展的启迪 | 第75-76页 |
| ·鼎茂物流企业发展中暴露的问题 | 第76-78页 |
| 结论 | 第78-79页 |
| 参考文献 | 第79-82页 |
| 致谢 | 第82-83页 |
| 作者简介 | 第83页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文和科研成果 | 第83-84页 |