| 中文摘要 | 第10-11页 |
| Abstract | 第11-12页 |
| 第一章 绪论 | 第13-16页 |
| 1.1 研究的背景和意义 | 第13页 |
| 1.2 研究思路与研究方法 | 第13-14页 |
| 1.3 研究内容及课题来源 | 第14-15页 |
| 1.4 研究的创新点 | 第15-16页 |
| 第二章 文献综述与概念界定 | 第16-24页 |
| 2.1 概念界定 | 第16-17页 |
| 2.1.1 客户关系管理的定义 | 第16-17页 |
| 2.1.2 农村商业银行的客户关系管理 | 第17页 |
| 2.2 客户关系管理的分类 | 第17-18页 |
| 2.3 客户关系管理的相关理论 | 第18-21页 |
| 2.4 国内外的研究现状 | 第21-23页 |
| 2.4.1 国外研究现状 | 第21-22页 |
| 2.4.2 国内研究现状 | 第22-23页 |
| 2.5 农村商业银行加强客户关系管理的意义 | 第23-24页 |
| 第三章 青岛农商银行客户关系管理的现状及成因分析 | 第24-37页 |
| 3.1 青岛农商银行简介 | 第24页 |
| 3.2 青岛农商银行的经营现状分析 | 第24-27页 |
| 3.3 青岛农商银行的SWOT分析 | 第27-33页 |
| 3.3.1 青岛农商银行的优势分析 | 第27-29页 |
| 3.3.2 青岛农商银行的劣势分析 | 第29-31页 |
| 3.3.3 青岛农商银行的机遇分析 | 第31-32页 |
| 3.3.4 青岛农商银行的威胁分析 | 第32-33页 |
| 3.4 青岛农商银行客户关系管理存在的问题及成因分析 | 第33-37页 |
| 3.4.1 存在的问题 | 第33-35页 |
| 3.4.2 成因分析 | 第35-37页 |
| 第四章 青岛农商银行实施客户关系管理的优化设计 | 第37-44页 |
| 4.1 优化设计的前提 | 第37-41页 |
| 4.1.1 认识客户 | 第37页 |
| 4.1.2 对客户进行差异分析 | 第37-40页 |
| 4.1.3 树立顾客导向理念,了解客户的需求 | 第40-41页 |
| 4.2 优化设计的原则 | 第41-44页 |
| 4.2.1 企业高层支持 | 第41-42页 |
| 4.2.2 正视大客户关系 | 第42页 |
| 4.2.3 持之以恒态度 | 第42-43页 |
| 4.2.4 重视绩效考核 | 第43-44页 |
| 第五章 青岛农商银行实施客户关系管理的具体措施 | 第44-52页 |
| 5.1 青岛农商银行实施客户关系管理的具体措施 | 第44-50页 |
| 5.1.1 加强对客户关系管理的认知度 | 第44-45页 |
| 5.1.2 细分客户,提升客户的差异化服务水平 | 第45-46页 |
| 5.1.3 建立客户信息管理系统及客户积分应用 | 第46-47页 |
| 5.1.4 完善考核激励机制 | 第47-48页 |
| 5.1.5 以客户为中心重整组织结构 | 第48-49页 |
| 5.1.6 做好技术上的准备工作 | 第49-50页 |
| 5.2 青岛农商银行实施客户关系管理的效果评估 | 第50-52页 |
| 5.2.1 客户管理体系的评估——平衡计分卡 | 第50页 |
| 5.2.2 客户 | 第50-51页 |
| 5.2.3 良好的团队凝聚力 | 第51页 |
| 5.2.4 企业知名度和品牌效益 | 第51-52页 |
| 第六章 结论与展望 | 第52-54页 |
| 6.1 全文的结论 | 第52页 |
| 6.2 未来的研究方向 | 第52-54页 |
| 附录、附图表 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
| 附件 | 第58页 |