| 中文摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-14页 |
| ·研究背景和意义 | 第10-11页 |
| ·研究背景 | 第10页 |
| ·选题意义 | 第10-11页 |
| ·研究方法与研究思路 | 第11页 |
| ·研究方法 | 第11页 |
| ·研究思路 | 第11页 |
| ·研究内容及创新之处 | 第11-14页 |
| ·研究内容 | 第11-12页 |
| ·创新之处 | 第12-14页 |
| 第二章 相关理论及其综述 | 第14-20页 |
| ·营销的相关理论 | 第14-17页 |
| ·4C 营销理论 | 第14-15页 |
| ·服务营销的7P 新组合 | 第15-16页 |
| ·服务营销的三角型模型 | 第16页 |
| ·服务质量差距模型 | 第16-17页 |
| ·战略的相关理论 | 第17-18页 |
| ·SWOT 分析法 | 第17页 |
| ·V RIO 框架分析法 | 第17-18页 |
| ·汽车服务营销的相关研究 | 第18-20页 |
| ·汽车服务营销的概念 | 第18页 |
| ·汽车服务营销的内容 | 第18-20页 |
| 第三章 苏州QJ 广州丰田汽车销售45 店的营销现状分析 | 第20-43页 |
| ·苏州汽车市场销售45 店的现状 | 第20-23页 |
| ·苏州汽车市场销售45 店存在的问题 | 第23-25页 |
| ·苏州QJ 广州丰田汽车销售45 店的现状扫描 | 第25-31页 |
| ·苏州QJ 广州丰田汽车销售45 店简介 | 第25-28页 |
| ·苏州QJ 广州丰田汽车销售45 店组织结构简介 | 第28-29页 |
| ·苏州QJ 广州丰田汽车销售45 店的经营简介 | 第29-31页 |
| ·苏州QJ 广州丰田汽车销售45 店的目标市场的分析 | 第31-37页 |
| ·目标客户群的分析 | 第31-34页 |
| ·目标服务市场的分析 | 第34-37页 |
| ·苏州QJ 广州丰田汽车销售45 店SWOT 的综合分析 | 第37-41页 |
| ·优势分析 | 第37-38页 |
| ·劣势分析 | 第38页 |
| ·面临的机会分析 | 第38-39页 |
| ·面临的威胁分析 | 第39-40页 |
| ·SWOT 分析表与结论 | 第40-41页 |
| ·苏州QJ 广州丰田汽车销售45 店 VRIO 框架分析法 | 第41-43页 |
| 第四章 苏州QJ 广州丰田汽车销售45 店服务营销策略的规划 | 第43-46页 |
| ·服务品质策略 | 第43页 |
| ·服务价格策略 | 第43-44页 |
| ·服务形象策略 | 第44页 |
| ·服务管理策略 | 第44-46页 |
| 第五章 苏州QJ 广州丰田汽车销售45 店服务营销策略实施对策 | 第46-65页 |
| ·实行整车销售营销策略 | 第46-50页 |
| ·注重市场营销推广活动 | 第46-47页 |
| ·强化销售环节中客户流失率管理 | 第47页 |
| ·注重过程管理，提高成交率 | 第47-48页 |
| ·开展二手车业务 | 第48-50页 |
| ·加强客户资源管理 | 第50-51页 |
| ·完善客户资料信息 | 第50页 |
| ·制定客户互访制度 | 第50页 |
| ·开展个性化服务 | 第50-51页 |
| ·注重网站的宣传和联系客户的功能 | 第51页 |
| ·建立竞争对手关系管理 | 第51页 |
| ·实行服务渠道品牌专营管理 | 第51-58页 |
| ·借凯美瑞品牌管理的优势，提升自己的竞争力 | 第51-52页 |
| ·实施品牌专营，形成厂商“利益共同体” | 第52-53页 |
| ·构建完整的售后服务体系 | 第53-58页 |
| ·加强顾客满意度管理 | 第58-60页 |
| ·“顾客第一主义”是TOYOTA 所有活动的基础 | 第58页 |
| ·顾客满意（CS）买卖双赢的成功之道 | 第58-60页 |
| ·完善客户抱怨与投诉处理 | 第60-62页 |
| ·重视企业文化建设，加强内部营销管理 | 第62-65页 |
| 第六章 结论及不足 | 第65-66页 |
| ·研究总结 | 第65页 |
| ·研究的不足 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-68页 |
| 附录一：QJ4S 店二手车置换活动调查表 | 第68-69页 |
| 附录二：QJ4S 店二手车DM 反馈记录表 | 第69-70页 |
| 附录三：QJ4S 店二手车DM 反馈分析表 | 第70-71页 |
| 附录四：QJ4S 店二手车营销效果分析表 | 第71-72页 |
| 攻读学位期间公开发表的论文 | 第72-73页 |
| 致谢 | 第73-74页 |
