天猫的顾客关系管理策略研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 目录 | 第7-9页 |
| 1 绪论 | 第9-15页 |
| ·选题背景 | 第9-10页 |
| ·研究目的与意义 | 第10-11页 |
| ·研究目的 | 第10-11页 |
| ·研究意义 | 第11页 |
| ·研究范围与核心概念的界定 | 第11-13页 |
| ·研究范围 | 第11-12页 |
| ·核心概念界定 | 第12-13页 |
| ·研究内容与方法 | 第13-15页 |
| ·研究内容 | 第13-14页 |
| ·研究方法 | 第14-15页 |
| 2 相关理论综述 | 第15-28页 |
| ·B TO C电子商务模式研究 | 第15-17页 |
| ·B to C电子商务涵义 | 第15-16页 |
| ·B to C电子商务的模式 | 第16-17页 |
| ·顾客关系管理的基本理论 | 第17-21页 |
| ·顾客关系管理的客观依据 | 第17-19页 |
| ·顾客满意度管理 | 第19-21页 |
| ·网络营销环境下的顾客关系管理 | 第21-28页 |
| ·网络营销环境分析 | 第21-22页 |
| ·企业和顾客关系的新特点 | 第22-24页 |
| ·顾客关系管理面临的挑战与机遇 | 第24-28页 |
| 3 天猫顾客关系管理的现状及问题 | 第28-43页 |
| ·天猫顾客关系管理的现状分析 | 第28-36页 |
| ·中国B to C电子商务发展现状 | 第28-29页 |
| ·中国B to C电子商务市场分析 | 第29-32页 |
| ·天猫的顾客关系管理 | 第32-36页 |
| ·天猫顾客关系管理存在的问题 | 第36-40页 |
| ·缺乏对顾客的全方位认识 | 第36-37页 |
| ·缺乏对顾客的科学管理 | 第37页 |
| ·顾客关系管理流程出现脱节现象 | 第37-38页 |
| ·客服人员缺乏实施顾客关系管理的能力 | 第38-39页 |
| ·沟通互动不到位 | 第39-40页 |
| ·天猫顾客关系管理存在问题的原因分析 | 第40-43页 |
| ·对CRM的认识不足 | 第40页 |
| ·资金制约 | 第40-41页 |
| ·人才匮乏 | 第41页 |
| ·新技术的风险性 | 第41-43页 |
| 4 天猫的顾客关系管理的对策 | 第43-53页 |
| ·加强顾客关系管理的内部策略 | 第43-48页 |
| ·树立系统的顾客关系管理理念 | 第43-44页 |
| ·对不同类型的顾客实施分类管理 | 第44-45页 |
| ·提高企业顾客关系管理的能力 | 第45-46页 |
| ·建立完整的顾客关系管理流程 | 第46-48页 |
| ·改善顾客关系管理的外部策略 | 第48-53页 |
| ·对顾客进行科学研究 | 第48-50页 |
| ·建立畅通高效的沟通互动机制 | 第50-51页 |
| ·进行顾客满意度管理 | 第51-53页 |
| 5 天猫的顾客关系管理策略实施保障措施 | 第53-60页 |
| ·内部保障措施 | 第53-57页 |
| ·强化企业文化建设 | 第53-54页 |
| ·优化企业组织结构 | 第54-55页 |
| ·巩固CRM软件建设 | 第55-56页 |
| ·加强人力资源保障力度 | 第56-57页 |
| ·外部保障措施 | 第57-60页 |
| ·深化顾客研究策略 | 第57-58页 |
| ·加强与顾客的沟通 | 第58页 |
| ·加大顾客参与力度 | 第58-60页 |
| 6 结语与展望 | 第60-62页 |
| 参考文献 | 第62-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |
| 个人简历 | 第64页 |
| 发表的学术论文 | 第64页 |
