| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 目录 | 第7-10页 |
| 1 绪论 | 第10-18页 |
| ·研究背景 | 第10-14页 |
| ·应对国内外市场竞争压力的必然选择 | 第11-12页 |
| ·适应我国工程造价咨询行业迅速发展的需要 | 第12-13页 |
| ·信息技术的发展与应用是强大推动力 | 第13页 |
| ·市场需求呼唤新的客户管理模式 | 第13-14页 |
| ·研究意义 | 第14-15页 |
| ·理论意义 | 第14-15页 |
| ·实践意义 | 第15页 |
| ·研究的方法与框架 | 第15-17页 |
| ·研究方法 | 第15-16页 |
| ·本文框架 | 第16-17页 |
| ·创新点 | 第17-18页 |
| 2 相关理论基础 | 第18-26页 |
| ·客户关系管理的含义 | 第18-20页 |
| ·从管理角度定义客户关系管理 | 第18页 |
| ·从营销角度定义客户关系管理 | 第18页 |
| ·从管理软件开发角度定义客户关系管理 | 第18-20页 |
| ·国内外研究现状综述 | 第20-25页 |
| ·企业与客户关系 | 第21页 |
| ·客户关系管理与信息技术 | 第21-22页 |
| ·客户关系管理与客户满意度 | 第22-23页 |
| ·客户关系管理与客户分类 | 第23-25页 |
| ·客户关系管理理论研究评述 | 第25-26页 |
| 3 XY公司实施客户关系管理的现状及环境分析 | 第26-33页 |
| ·XY公司概况 | 第26-27页 |
| ·XY公司的现状与发展趋势 | 第26页 |
| ·客户关系管理现状分析 | 第26-27页 |
| ·市场环境分析 | 第27-29页 |
| ·青岛市行业现状分析 | 第27-29页 |
| ·市场前景与行业发展趋势 | 第29页 |
| ·XY公司推行客户关系管理的优势分析 | 第29-31页 |
| ·人力资源优势 | 第29-30页 |
| ·产品优势 | 第30页 |
| ·组织结构与管理能力优势 | 第30-31页 |
| ·信息技术优势 | 第31页 |
| ·XY公司实施客户关系管理存在的问题 | 第31-33页 |
| ·缺乏专门的客户关系管理部门 | 第31页 |
| ·客户关系管理职能不健全 | 第31-32页 |
| ·公司客户关系管理观念薄弱 | 第32页 |
| ·缺乏专业化的客户关系管理软件 | 第32-33页 |
| 4 XY公司客户关系管理的体系内容 | 第33-43页 |
| ·XY公司推行客户关系管理的目标 | 第33-37页 |
| ·完善XY公司的客户关系管理职能 | 第33页 |
| ·建立基于知识管理平台的客户关系管理系统 | 第33-36页 |
| ·提高客户满意度 | 第36-37页 |
| ·XY公司以客户价值为基础的客户关系管理 | 第37-40页 |
| ·XY公司客户价值的内容 | 第37-38页 |
| ·XY公司的客户价值在客户关系管理的作用 | 第38-40页 |
| ·保障体系建设 | 第40-41页 |
| ·思想保障 | 第40页 |
| ·组织保障 | 第40-41页 |
| ·人力资源保障 | 第41页 |
| ·推行CRM成效的衡量机制建设 | 第41-43页 |
| 5 XY公司推行客户关系管理体系的构建 | 第43-64页 |
| ·构建“客户中心组织” | 第43-52页 |
| ·推行全员化客户管理 | 第43-45页 |
| ·完善推行客户关系管理的人才结构 | 第45-46页 |
| ·建立适合推行“客户中心组织”的组织结构 | 第46-48页 |
| ·开展业务流程再造保障“客户中心组织”运行 | 第48-52页 |
| ·保障客户关系管理的信息技术建设 | 第52-56页 |
| ·加强信息技术的基础设施建设 | 第53页 |
| ·加强数据仓库建设 | 第53-54页 |
| ·数据挖掘 | 第54页 |
| ·完善知识管理平台促进客户关系管理的实施 | 第54-56页 |
| ·实施客户分类管理 | 第56-60页 |
| ·XY公司客户分类概述 | 第56-57页 |
| ·XY公司客户价值分类法 | 第57-59页 |
| ·XY公司客户需求分类法 | 第59-60页 |
| ·以平衡计分卡作为保障和衡量推行客户关系管理效果的工具 | 第60-64页 |
| ·XY公司平衡计分卡的内容 | 第60-61页 |
| ·作为推行客户关系管理保障机制平衡计分卡 | 第61-62页 |
| ·作为衡量客户关系管理推行成效的平衡计分卡 | 第62-64页 |
| 6 总结与展望 | 第64-65页 |
| 参考文献 | 第65-69页 |
| 致谢 | 第69页 |
| 个人简历 | 第69页 |
| 发表的学术论文 | 第69页 |