S通信分公司服务质量改善案例研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 1 绪论 | 第9-12页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究意义及目的 | 第10-11页 |
| ·研究内容 | 第11页 |
| ·研究思路与方法 | 第11-12页 |
| 2 案例正文 | 第12-21页 |
| ·公司介绍 | 第12-17页 |
| ·公司组织结构情况 | 第12-13页 |
| ·S通信分公司主要部门工作职责 | 第13-15页 |
| ·S通信分公司的服务质量管理现状 | 第15-17页 |
| ·S通信分公司面临的通信服务质量问题 | 第17-21页 |
| ·6·12重大通信故障 | 第17-18页 |
| ·10·15重大通信故障 | 第18-19页 |
| ·7·30通信抢修与重建事件 | 第19-21页 |
| 3 案例分析 | 第21-38页 |
| ·相关理论综述 | 第21-31页 |
| ·服务质量管理的相关理论 | 第21-27页 |
| ·通信服务产品的特点及网络运行管控关键点 | 第27-29页 |
| ·影响通信服务产品质量的因素 | 第29-31页 |
| ·引发服务产品质量问题的原因 | 第31-38页 |
| ·服务质量意识不健全 | 第31-33页 |
| ·通信网络建设存在的问题 | 第33-34页 |
| ·网络运行维护工作存在的问题 | 第34-38页 |
| 4 措施建议 | 第38-44页 |
| ·提高全员服务质量意识水平 | 第38-39页 |
| ·提高并统一管理层的服务质量意识 | 第38页 |
| ·提高基层员工的服务质量意识 | 第38-39页 |
| ·控制通信生产的过程质量 | 第39-41页 |
| ·对建设过程的控制 | 第39-40页 |
| ·对验收环节的控制 | 第40页 |
| ·对维护过程的控制 | 第40页 |
| ·增强对服务外包的考核制度、引入竞争机制 | 第40-41页 |
| ·开展服务质量持续提升活动 | 第41-44页 |
| ·PDCA循环方法的应用 | 第41-42页 |
| ·开展“服务明星”评比活动 | 第42-44页 |
| 5 保障措施 | 第44-49页 |
| ·开展全而的培训工作 | 第44-46页 |
| ·关于服务及服务质量知识的培训 | 第44-45页 |
| ·行业技术知识的培训 | 第45页 |
| ·管理知识与能力的培训 | 第45-46页 |
| ·改进绩效管理制度 | 第46-47页 |
| ·制定服务质量评价标准 | 第46页 |
| ·提高绩效管理水平 | 第46-47页 |
| ·加强人才队伍的培养与建设 | 第47-48页 |
| ·企业文化建设 | 第48-49页 |
| 结论 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-52页 |
| 致谢 | 第52-53页 |
