| 中文摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 引言 | 第6-8页 |
| 1 当前竞争格局下中国电信市场的发展背景与概括 | 第8-18页 |
| ·当前中国电信市场的格局，重组后三大运营商的市场展望 | 第8-13页 |
| ·电信业大事记 | 第8-9页 |
| ·重组是电信业发展的必然趋势 | 第9-10页 |
| ·重组后移动业务的三驾马车 | 第10页 |
| ·重组后三大运营商将面临哪些新的机遇和挑战 | 第10-12页 |
| ·三大电信运营商会采取哪些竞争策略 | 第12-13页 |
| ·重组后电信运营商的竞争战场 | 第13-15页 |
| ·三个竞争阶段 | 第13页 |
| ·三大客户市场 | 第13-14页 |
| ·整体市场格局 | 第14-15页 |
| ·当前电信市场竞争的主要方向和竞争格局 | 第15-18页 |
| 2 电信服务市场特征及当前体系下存在的问题 | 第18-29页 |
| ·电信服务期望理论基础 | 第18-19页 |
| ·北京移动集团客户服务体系概述 | 第19-25页 |
| ·标准层面 | 第19-22页 |
| ·流程层面 | 第22-23页 |
| ·渠道层面 | 第23-25页 |
| ·系统层面 | 第25页 |
| ·现有服务管理体系下存在的问题 | 第25-29页 |
| ·售前阶段的问题 | 第25-26页 |
| ·售中阶段的问题 | 第26页 |
| ·售后阶段的问题 | 第26-29页 |
| 3 以价值评估为基础的电信服务设计 | 第29-35页 |
| ·服务设计的客户化方法 | 第29-30页 |
| ·客户化方法的理论基础 | 第29-30页 |
| ·客户化方法的主要内容 | 第30页 |
| ·价值评估的标准 | 第30-33页 |
| ·价值评估的指标选择和权重 | 第31-33页 |
| ·行业及重点客户加分原则 | 第33页 |
| ·集团客户分层分级的标准与定义 | 第33-35页 |
| ·集团客户的行业分类 | 第33-34页 |
| ·集团客户价值评估模型划分 | 第34-35页 |
| 4 电信服务体系优化措施 | 第35-44页 |
| ·完善客户信息管理 | 第35-36页 |
| ·丰富电信服务设计 | 第36页 |
| ·集团客户服务对象 | 第36页 |
| ·建立不同级别和标准的服务 | 第36页 |
| ·完善服务渠道建设 | 第36-39页 |
| ·客户经理 | 第37页 |
| ·集团热线 | 第37页 |
| ·电信营业厅 | 第37-38页 |
| ·门户网站 | 第38-39页 |
| ·优化投诉处理流程和标准 | 第39-40页 |
| ·从粗放管理向精细化管理转变 | 第39页 |
| ·从基于处理过程的考核向基于客户感知的考核转变 | 第39-40页 |
| ·建立不同梯度的客户服务团队 | 第40-44页 |
| ·集团客户经理配备方法 | 第40-41页 |
| ·客户经理绩效考核指标计算 | 第41页 |
| ·未来客户经理梯队建设思路 | 第41-44页 |
| 5 当前分层分级服务管理体系的应对策略与实践 | 第44-47页 |
| ·北京移动的奥运服务分级管理实践 | 第44-45页 |
| ·客户经理考核激励试点 | 第45-47页 |
| 6 服务体系建设的长期目标 | 第47-48页 |
| 附表 | 第48-53页 |
| 参考文献 | 第53-54页 |
| 后记 | 第54-55页 |