| 绪论 | 第1-10页 |
| 第一章 客户关系管理系统基本理论 | 第10-26页 |
| 第一节 什么是客户关系管理 | 第11-21页 |
| 一、 CRM的定义 | 第11-13页 |
| 二、 CRM的本质 | 第13-16页 |
| 三、 CRM的理论基础 | 第16-21页 |
| 第二节 客户关系管理系统的作用与功能 | 第21-26页 |
| 一、 CRM系统的主要功能 | 第21-24页 |
| 二、 CRM系统的作用 | 第24-26页 |
| 第二章 中小企业与客户关系管理 | 第26-35页 |
| 第一节 中小企业的特点、地位和作用 | 第26-28页 |
| 第二节 中小企业面临的机遇与挑战 | 第28-30页 |
| 第三节 中小企业实施CRM系统的必要性和可行性 | 第30-35页 |
| 一、 必要性 | 第30-32页 |
| 二、 可行性 | 第32-35页 |
| 第三章 中小企业实施CRM的问题与对策 | 第35-45页 |
| 第一节 中小企业实施CRM中存在的问题 | 第35-37页 |
| 一、 CRM软件的选型难和基础信息缺乏 | 第35页 |
| 二、 忽视业务流程重组，将CRM引入有缺陷的业务流程 | 第35-36页 |
| 三、 CRM理念未能融入企业文化 | 第36-37页 |
| 四、 对客户信息的重要性认识不够 | 第37页 |
| 第二节 中小企业实施CRM方案的相关对策 | 第37-45页 |
| 一、 CRM选型应结合企业实际 | 第37-39页 |
| 二、 正确处理CRM与BPR的关系 | 第39-40页 |
| 三、 建立有效的激励和培训机制 | 第40-41页 |
| 四、 不断改善，形成稳定的公司文化 | 第41-43页 |
| 五、 建立有效的客户信息安全机制 | 第43-45页 |
| 第四章 ××电源系统公司CRM环境分析 | 第45-54页 |
| 第一节 企业基本情况 | 第45页 |
| 第二节 企业客户关系管理的外部环境分析 | 第45-50页 |
| 第三节 企业客户关系管理的内部条件分析 | 第50-53页 |
| 第四节 企业客户关系管理系统的目标 | 第53-54页 |
| 第五章 ××电源系统公司实施CRM系统的几点建议 | 第54-67页 |
| 一、 正确认识客户关系管理 | 第54-56页 |
| 二、 全员参与，充分考虑CRM系统的人性化 | 第56-59页 |
| 三、 如何进行软件选型 | 第59-64页 |
| 四、 注意CRM系统的安全性和客户数据隐私 | 第64-67页 |
| 结束语 | 第67-68页 |
| 参考文献 | 第68-69页 |
| 致谢 | 第69页 |