地铁乘客满意度评价体系研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-14页 |
| ·研究背景 | 第8-9页 |
| ·国内外现状 | 第9-12页 |
| ·国外顾客满意度研究综述 | 第10-11页 |
| ·国内顾客满意度研究综述 | 第11-12页 |
| ·研究目的和意义 | 第12页 |
| ·研究内容和方法 | 第12-14页 |
| 第二章 顾客满意度基本特性及评价方法 | 第14-27页 |
| ·基本概念 | 第14-15页 |
| ·顾客满意 | 第14页 |
| ·顾客满意度和顾客满意度指数 | 第14页 |
| ·顾客期望 | 第14-15页 |
| ·感知价值 | 第15页 |
| ·感知质量 | 第15页 |
| ·顾客忠诚和顾客忠诚度 | 第15页 |
| ·顾客满意度的基本特性 | 第15-16页 |
| ·顾客满意度评价方法比较 | 第16-27页 |
| ·一般测评方法 | 第16-19页 |
| ·满意度指数 | 第19-22页 |
| ·模糊综合评价法 | 第22-23页 |
| ·评级方法比较 | 第23-27页 |
| 第三章 地铁乘客满意度影响因素分析 | 第27-35页 |
| ·地铁和地铁乘客满意度 | 第27页 |
| ·地铁 | 第27页 |
| ·地铁乘客满意度 | 第27页 |
| ·地铁乘客服务质量及特点 | 第27-31页 |
| ·服务与服务质量 | 第27-28页 |
| ·地铁乘客服务质量 | 第28-29页 |
| ·地铁乘客服务质量的特点 | 第29-31页 |
| ·地铁乘客满意度影响因素分析 | 第31-35页 |
| ·模型变量 | 第31-32页 |
| ·各变量之间的关系影响分析 | 第32-33页 |
| ·影响乘客感知质量的因素 | 第33-35页 |
| 第四章 地铁乘客满意度评价 | 第35-54页 |
| ·地铁乘客满意度评价思路 | 第35-36页 |
| ·地铁乘客满意度评价模型 | 第36-43页 |
| ·模型的数学形式 | 第38-41页 |
| ·满意度模型估计的PLS 方法 | 第41-43页 |
| ·地铁乘客满意度指标体系和计算方法 | 第43-51页 |
| ·地铁乘客满意度指标体系建立原则 | 第43页 |
| ·地铁乘客满意度指标体系 | 第43-45页 |
| ·地铁乘客满意度指数及满意度得分的计算方法 | 第45-48页 |
| ·地铁乘客满意度分析 | 第48-51页 |
| ·地铁乘客满意度调查方案设计与实施 | 第51-54页 |
| ·乘客满意度调查的实施步骤 | 第51-52页 |
| ·调查方案设计 | 第52-54页 |
| 第五章 实例分析 | 第54-73页 |
| ·深圳地铁现状 | 第54-56页 |
| ·已开通线路 | 第54-55页 |
| ·班次及运营时间 | 第55页 |
| ·车票与票价 | 第55-56页 |
| ·深圳地铁乘客满意度评价 | 第56-69页 |
| ·计算路径系数、载荷系数与权重 | 第56-59页 |
| ·指数计算与分析 | 第59-63页 |
| ·感知质量下属指标的满意度得分与分析 | 第63-68页 |
| ·乘客不满意意见统计 | 第68-69页 |
| ·建议 | 第69-73页 |
| 总结 | 第73-74页 |
| 参考文献 | 第74-76页 |
| 附录 | 第76-80页 |
| 攻读硕士学位期间的研究成果 | 第80-81页 |
| 致谢 | 第81页 |
