基于顾客价值的售前服务研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 绪论 | 第9-11页 |
| 1. 价值概念的引入 | 第11-16页 |
| ·经济、社会领域的价值观点 | 第11-14页 |
| ·营销学上的价值 | 第14-16页 |
| 2. 顾客价值理论综述 | 第16-29页 |
| ·顾客价值概念需明确的两个问题 | 第17-18页 |
| ·关于顾客价值理论的主要观点 | 第18-24页 |
| ·波特的买方价值理论 | 第18-19页 |
| ·科特勒的顾客让渡价值理论 | 第19-20页 |
| ·Zeithaml 的顾客感知价值理论 | 第20-21页 |
| ·Gr?nroos 的顾客价值过程理论 | 第21-22页 |
| ·Woodruff 的顾客价值层次理论 | 第22-24页 |
| ·对各顾客价值理论的总结与简单评述 | 第24-26页 |
| ·本文对顾客价值的理解 | 第26-29页 |
| 3. 价值判断基础上交换障碍问题的提出 | 第29-32页 |
| ·问题的提出 | 第29-30页 |
| ·交换双方信息不对称形成的障碍 | 第30页 |
| ·判断主体的差异形成的障碍 | 第30-31页 |
| ·克服障碍的出路：售前服务 | 第31-32页 |
| 4. 售前服务概念的构建 | 第32-40页 |
| ·销售阶段的划分：售前的概念 | 第32-33页 |
| ·服务相关概念综述 | 第33-35页 |
| ·服务的定义 | 第33-34页 |
| ·服务的特点 | 第34-35页 |
| ·定义售前服务 | 第35-37页 |
| ·概念界定 | 第35页 |
| ·注意问题 | 第35-36页 |
| ·服务的分类——售前服务的视角 | 第36-37页 |
| ·售前服务的普适性 | 第37-38页 |
| ·实施售前服务内在机理 | 第38-40页 |
| 5. 基于体验基础上的售前服务 | 第40-48页 |
| ·体验研究综述 | 第40-43页 |
| ·什么是顾客体验 | 第41-42页 |
| ·售前服务体验要素分类 | 第42-43页 |
| ·售前服务中体验的价值视角 | 第43-44页 |
| ·顾客体验满意 | 第44-47页 |
| ·顾客满意的概念 | 第44-45页 |
| ·满意的驱动因素 | 第45-47页 |
| ·后期发展：顾客忠诚 | 第47-48页 |
| 6. 基于互惠性交换的售前服务 | 第48-57页 |
| ·互惠理论的综述 | 第49-51页 |
| ·互惠规范涉及领域 | 第51-53页 |
| ·价值传递所引发的互惠 | 第53-55页 |
| ·后期发展：建立关系 | 第55-57页 |
| 7. 案例分析与模型构建 | 第57-61页 |
| ·案例研究 | 第57-58页 |
| ·模型构建 | 第58-61页 |
| 8. 实施售前服务的优势及营销建议 | 第61-69页 |
| ·实施售前服务优势所在 | 第61-63页 |
| ·增加顾客价值 | 第61-62页 |
| ·增加信任、建立关系 | 第62页 |
| ·成本的降低 | 第62-63页 |
| ·形成竞争优势,避免同质化 | 第63页 |
| ·营销建议 | 第63-69页 |
| ·服务人员 | 第64-65页 |
| ·顾客调查基础上的售前服务设计 | 第65-66页 |
| ·企业产品和服务信息传递形式 | 第66-67页 |
| ·竞争环境下的顾客价值创造与创新 | 第67-68页 |
| ·个性化的服务 | 第68-69页 |
| 参考文献 | 第69-72页 |
| 后记 | 第72-74页 |
| 致谢 | 第74-75页 |
| 在读期间科研成果目录 | 第75页 |
