| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-9页 |
| 1 绪论 | 第9-14页 |
| ·选题背景及研究意义 | 第9-10页 |
| ·选题背景 | 第9-10页 |
| ·选题的意义 | 第10页 |
| ·论文的主要内容及研究方法 | 第10-13页 |
| ·研究内容 | 第10-12页 |
| ·研究方法 | 第12-13页 |
| ·本文的创新点及不足 | 第13-14页 |
| ·本文的创新点 | 第13页 |
| ·本文的不足 | 第13-14页 |
| 2. 顾客满意度与服务营销能力研究综述 | 第14-36页 |
| ·顾客满意度相关理论及在商业银行中的应用 | 第14-25页 |
| ·顾客满意度的内涵 | 第14-15页 |
| ·顾客满意度测评理论模型 | 第15-21页 |
| ·顾客满意度理论在商业银行中的应用 | 第21-25页 |
| ·服务营销理论发展回顾 | 第25-32页 |
| ·银行服务营销理论的发展历程 | 第25-26页 |
| ·服务质量理论 | 第26-32页 |
| ·企业营销能力的研究与发展 | 第32-34页 |
| ·国外对企业营销能力的研究综述 | 第32-33页 |
| ·国内对企业营销能力的研究综述 | 第33-34页 |
| ·小结 | 第34-36页 |
| 3. 基于顾客满意度的服务营销能力现状分析 | 第36-59页 |
| ·我国商业银行顾客满意度的现状 | 第36-40页 |
| ·影响我国商业银行服务营销能力的动因 | 第40-52页 |
| ·影响我国商业银行服务营销能力的内因 | 第40-44页 |
| ·影响我国商业银行服务营销能力的外因 | 第44-52页 |
| ·境外银行服务营销能力的现状及创新 | 第52-57页 |
| ·境外银行实施基于顾客满意度的服务营销能力战略的成功经验 | 第52-55页 |
| ·国外银行服务营销能力的创新 | 第55-57页 |
| ·中外银行服务营销能力创新存在差别的原因 | 第57-59页 |
| 4. 服务满意度评价理论模型建立及A 银行实证分析 | 第59-89页 |
| ·模型构建 | 第59-67页 |
| ·研究假设 | 第59页 |
| ·模型的建立 | 第59-62页 |
| ·拟采取的技术路线和研究方法 | 第62-63页 |
| ·服务满意度评价原始指标的开发 | 第63-67页 |
| ·A 商业银行实证分析 | 第67-87页 |
| ·调查问卷 | 第67页 |
| ·样本和数据 | 第67-73页 |
| ·指标体系信度检验 | 第73-74页 |
| ·指标体系的效度检验 | 第74-76页 |
| ·运用A 商业银行信息进行回归分析 | 第76-80页 |
| ·总体质量和服务满意度相关分析 | 第80-81页 |
| ·A 银行服务满意度的优劣势分析 | 第81-85页 |
| ·针对A 银行的对策建议 | 第85-87页 |
| ·BSCSM 商业银行服务满意度模型总结 | 第87-89页 |
| 5. 基于顾客满意度的我国商业银行服务营销能力提升 | 第89-96页 |
| ·理念创新—银行服务营销能力的基础 | 第89-91页 |
| ·组织创新—银行服务营销能力的依托 | 第91-92页 |
| ·建立协调、高效的组织结构，为银行服务创新提供可靠依托 | 第91页 |
| ·再造业务流程 | 第91-92页 |
| ·夯实关系营销的基础，实施内部营销战略 | 第92-94页 |
| ·完善商业银行全员营销标准流程 | 第92页 |
| ·加强内部对话和沟通 | 第92-93页 |
| ·建立内部关系营销价值链 | 第93页 |
| ·服务创新过程的学习化 | 第93-94页 |
| ·致力于金融产品（服务）开发和创新 | 第94-96页 |
| ·提升商业银行产品创新的层次 | 第94-95页 |
| ·加强柜面服务创新 | 第95-96页 |
| 结论 | 第96-97页 |
| 参考文献 | 第97-100页 |
| 攻读硕士研究生期间研究成果列表 | 第100-101页 |
| 附表 | 第101-104页 |
| 后记 | 第104页 |
