基于客户价值评价的CRM研究
| 中文摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-12页 |
| ·研究背景 | 第7-8页 |
| ·研究的目的与意义 | 第8-9页 |
| ·研究方法 | 第9页 |
| ·研究内容与结构框架 | 第9-11页 |
| ·本文的创新点 | 第11-12页 |
| 第二章 客户关系管理基本理论综述 | 第12-38页 |
| ·CRM 产生的必然性 | 第12-18页 |
| ·CRM 产生的背景 | 第12-15页 |
| ·CRM 产生与发展的内在动因 | 第15-17页 |
| ·CRM 能够给企业带来的优势 | 第17-18页 |
| ·CRM 的产生及在中国的应用状况 | 第18-22页 |
| ·CRM 的产生与发展趋势 | 第18-19页 |
| ·CRM 在中国的应用现状 | 第19-22页 |
| ·CRM 的内涵与本质 | 第22-25页 |
| ·“客户”和“顾客”的界定 | 第22-23页 |
| ·最终客户与中间客户的界定 | 第23页 |
| ·CRM 的内涵与本质 | 第23-25页 |
| ·CRM 的核心思想 | 第25-32页 |
| ·价值与顾客价值 | 第25-28页 |
| ·客户满意与客户忠诚 | 第28-30页 |
| ·客户关系的类型 | 第30-32页 |
| ·客户关系生命周期 | 第32-38页 |
| ·客户关系生命周期的阶段划分 | 第32-34页 |
| ·客户关系生命周期模式 | 第34-38页 |
| 第三章 客户价值评估的理论与方法体系 | 第38-53页 |
| ·客户价值的基本理论综述 | 第38-42页 |
| ·客户价值 | 第38-41页 |
| ·客户终生价值 | 第41-42页 |
| ·客户价值评价指标体系的构建 | 第42-45页 |
| ·客户价值评价体系的设计原则及总体思路 | 第42页 |
| ·客户当前价值与潜在价值的评价指标构建 | 第42-45页 |
| ·客户潜在价值的综合评价方法 | 第45-48页 |
| ·基于此价值评价体系的客户分类 | 第48-49页 |
| ·客户关系发展策略 | 第49-53页 |
| 第四章 兖矿集团煤化公司客户价值评估方法的应用 | 第53-75页 |
| ·兖矿集团煤化公司概况 | 第53-56页 |
| ·兖矿集团煤化公司简介 | 第53-55页 |
| ·兖煤化工的关键技术 | 第55-56页 |
| ·公司产品的客户满意度情况及客户管理的现状分析 | 第56-60页 |
| ·公司主导产品的销售情况 | 第56-57页 |
| ·公司各主导产品的客户满意度情况 | 第57-60页 |
| ·公司客户管理的现状分析 | 第60页 |
| ·兖矿煤化公司客户价值评价体系 | 第60-63页 |
| ·公司客户价值评价体系的构建 | 第60-62页 |
| ·评价指标权数的确定 | 第62-63页 |
| ·客户价值的计算 | 第63-69页 |
| ·客户数据的取得 | 第63页 |
| ·当前价值的计算 | 第63-66页 |
| ·潜在价值的计算 | 第66-69页 |
| ·基于价值评价的客户分类管理 | 第69-75页 |
| ·价值客户的管理 | 第70-73页 |
| ·次价值与潜价值客户的管理 | 第73-74页 |
| ·低价值客户的管理 | 第74-75页 |
| 第五章 构建兖矿煤化公司的CRM 策略 | 第75-81页 |
| ·兖矿煤化公司CRM 系统实施的可行性分析 | 第75页 |
| ·成功实施CRM 的关键因素分析 | 第75-78页 |
| ·CRM 的业务功能与特点 | 第78-80页 |
| ·CRM 的业务模块及其功能 | 第78页 |
| ·CRM 体系的特点 | 第78-80页 |
| ·兖矿煤化公司CRM 实施的评估方法建议 | 第80-81页 |
| 第六章 总结与展望 | 第81-83页 |
| ·本文研究总结 | 第81-82页 |
| ·研究不足 | 第82页 |
| ·未来研究展望 | 第82-83页 |
| 参考文献 | 第83-85页 |
| 致谢 | 第85页 |
