| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第12-20页 |
| 1.1 课题研究背景与意义 | 第12-14页 |
| 1.1.1 课题来源 | 第12页 |
| 1.1.2 课题研究背景 | 第12-13页 |
| 1.1.3 课题研究意义 | 第13-14页 |
| 1.2 国内外相关研究现状 | 第14-16页 |
| 1.2.1 呼叫中心研究现状 | 第14-15页 |
| 1.2.2 鲁棒离散优化应用现状 | 第15-16页 |
| 1.2.3 相关研究现状评述 | 第16页 |
| 1.3 研究内容与方法 | 第16-19页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第16-17页 |
| 1.3.2 研究方法与技术路线 | 第17-18页 |
| 1.3.3 本文结构安排 | 第18-19页 |
| 1.4 本章小结 | 第19-20页 |
| 第2章 相关理论与方法基础 | 第20-36页 |
| 2.1 呼叫中心基本知识 | 第20-22页 |
| 2.1.1 发展进程及趋势 | 第20-21页 |
| 2.1.2 系统基本组成 | 第21-22页 |
| 2.1.3 运营管理特点 | 第22页 |
| 2.2 呼叫中心的人员能力计划 | 第22-25页 |
| 2.2.1 呼叫中心运营的决策问题 | 第22-23页 |
| 2.2.2 人员能力计划基本含义 | 第23-24页 |
| 2.2.3 人员能力计划研究方法 | 第24-25页 |
| 2.3 呼叫中心问题的不确定性 | 第25-27页 |
| 2.3.1 不确定性优化概念 | 第25页 |
| 2.3.2 不确定性问题来源 | 第25-26页 |
| 2.3.3 不确定性的描述方法 | 第26-27页 |
| 2.4 考虑风险厌恶的数据驱动 | 第27-30页 |
| 2.4.1 数据驱动概述 | 第27页 |
| 2.4.2 基本理论框架 | 第27-30页 |
| 2.4.3 适用范围及流程 | 第30页 |
| 2.5 鲁棒离散优化方法 | 第30-35页 |
| 2.5.1 基本发展历程 | 第30-32页 |
| 2.5.2 基本理论框架 | 第32-34页 |
| 2.5.3 适用范围与流程 | 第34-35页 |
| 2.6 本章小结 | 第35-36页 |
| 第3章 基于确定性呼叫中心人员能力计划模型 | 第36-54页 |
| 3.1 问题描述 | 第36页 |
| 3.2 呼叫中心数据分析 | 第36-42页 |
| 3.2.1 数据来源 | 第36-38页 |
| 3.2.2 运营数据分析 | 第38-42页 |
| 3.3 确定性模型构建 | 第42-45页 |
| 3.3.1 模型符号说明 | 第42页 |
| 3.3.2 模型基本假设 | 第42-43页 |
| 3.3.3 确定性模型的建立 | 第43-45页 |
| 3.4 数值实验分析 | 第45-52页 |
| 3.4.1 实验设计 | 第45-46页 |
| 3.4.2 有效性验证 | 第46-51页 |
| 3.4.3 性能分析 | 第51-52页 |
| 3.5 本章小结 | 第52-54页 |
| 第4章 考虑风险厌恶的呼叫中心人员能力计划数据驱动模型 | 第54-68页 |
| 4.1 呼叫中心的数据驱动 | 第54-55页 |
| 4.2 数据驱动模型构建 | 第55-59页 |
| 4.2.1 模型假设与符号说明 | 第55-56页 |
| 4.2.2 数据驱动模型的建立 | 第56-58页 |
| 4.2.3 数据驱动模型的线性化 | 第58-59页 |
| 4.3 数值实验分析 | 第59-67页 |
| 4.3.1 实验设计 | 第59页 |
| 4.3.2 模型有效性分析 | 第59-62页 |
| 4.3.3 最优人员能力计划验证 | 第62-66页 |
| 4.3.4 性能对比 | 第66-67页 |
| 4.4 本章小结 | 第67-68页 |
| 第5章 基于全时段鲁棒离散优化的呼叫中心人员能力计划模型 | 第68-80页 |
| 5.1 全时段鲁棒定义 | 第68-69页 |
| 5.2 全时段鲁棒离散优化模型 | 第69-73页 |
| 5.2.1 区间不确定集合 | 第69页 |
| 5.2.2 全时段鲁棒模型的建立 | 第69-72页 |
| 5.2.3 全时段鲁棒模型线性化 | 第72-73页 |
| 5.3 数值实验分析 | 第73-79页 |
| 5.3.1 实验设计 | 第74页 |
| 5.3.2 模型有效性分析 | 第74-76页 |
| 5.3.3 最优人员能力计划验证 | 第76-79页 |
| 5.3.4 性能对比 | 第79页 |
| 5.4 本章小结 | 第79-80页 |
| 第6章 基于局部时段鲁棒离散优化的呼叫中心人员能力计划模型 | 第80-94页 |
| 6.1 局部时段鲁棒定义 | 第80-81页 |
| 6.2 局部时段鲁棒离散优化模型 | 第81-86页 |
| 6.2.1 区间不确定集合 | 第81-82页 |
| 6.2.2 局部时段鲁棒模型的建立 | 第82-83页 |
| 6.2.3 局部时段鲁棒模型线性化 | 第83-86页 |
| 6.3 数值实验分析 | 第86-93页 |
| 6.3.1 实验设计 | 第86-87页 |
| 6.3.2 模型有效性分析 | 第87-89页 |
| 6.3.3 最优人员能力计划验证 | 第89-91页 |
| 6.3.4 性能对比 | 第91-93页 |
| 6.4 本章小结 | 第93-94页 |
| 第7章 总结与展望 | 第94-96页 |
| 7.1 论文工作总结 | 第94页 |
| 7.2 未来研究方向展望 | 第94-96页 |
| 参考文献 | 第96-102页 |
| 致谢 | 第102-104页 |
| 硕士期间发表的论文、获奖情况及发明专利等项况 | 第104页 |
| 1. 参加的课题 | 第104页 |
| 2. 论文的发表 | 第104页 |
