| 中文摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第11-16页 |
| 1.1 研究背景与研究意义 | 第11-13页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.2 研究内容和研究方法 | 第13-14页 |
| 1.2.1 研究内容 | 第13-14页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第14页 |
| 1.3 本文的结构 | 第14-16页 |
| 第2章 相关研究理论及文献综述 | 第16-22页 |
| 2.1 相关研究理论 | 第16-18页 |
| 2.1.1 流程再造的概念 | 第16页 |
| 2.1.2 流程语言与描述 | 第16-17页 |
| 2.1.3 流程再造的原则 | 第17页 |
| 2.1.4 流程再造的核心步骤 | 第17-18页 |
| 2.2 文献综述 | 第18-22页 |
| 2.2.1 国外研究现状 | 第18-20页 |
| 2.2.2 国内研究现状 | 第20-22页 |
| 第3章 SUNBO服务流程的诊断 | 第22-31页 |
| 3.1 SUNBO的概况 | 第22-23页 |
| 3.2 SUNBO的竞争环境分析 | 第23-25页 |
| 3.2.1 外部竞争环境分析 | 第23-24页 |
| 3.2.2 内部竞争环境分析 | 第24-25页 |
| 3.3 学员满意度调查及需求分析 | 第25-27页 |
| 3.3.1 学员满意度调查 | 第25-26页 |
| 3.3.2 学员需求分析 | 第26-27页 |
| 3.4 服务流程再造机会识别及目标确定 | 第27-28页 |
| 3.4.1 服务流程再造机会的识别 | 第27页 |
| 3.4.2 服务流程再造目标的确定 | 第27-28页 |
| 3.5 SUNB现有服务流程诊断 | 第28-31页 |
| 3.5.1 VIP教学中心服务流程描述 | 第28-29页 |
| 3.5.2 VIP教学中心服务流程分析 | 第29-31页 |
| 第4章 SUNBO服务流程再造方案设计 | 第31-45页 |
| 4.1 服务流程再造方案的确定 | 第31页 |
| 4.2 服务流程的重新设计及组织结构与信息化适应性分析 | 第31-36页 |
| 4.2.1 设计新的服务流程 | 第31-34页 |
| 4.2.2 现有组织结构适应性分析 | 第34-35页 |
| 4.2.3 现有信息技术适应性分析 | 第35-36页 |
| 4.3 组织结构的重新设计 | 第36-42页 |
| 4.3.1 设计新的组织结构 | 第36页 |
| 4.3.2 重新定义学习顾问岗位职责及工作标准 | 第36-41页 |
| 4.3.3 重新定义课程顾问岗位职责及工作标准 | 第41-42页 |
| 4.4 服务流程的配套设计 | 第42-44页 |
| 4.4.1 基于新流程的绩效体系设计 | 第42-43页 |
| 4.4.2 基于新流程的表单设计 | 第43-44页 |
| 4.5 重新构建信息系统及技术应用 | 第44-45页 |
| 第5章 SUNBO服务流程再造方案实施 | 第45-57页 |
| 5.1 新服务流程的实施 | 第45-49页 |
| 5.1.1 学习顾问的人员配置 | 第45页 |
| 5.1.2 学习顾问的培训及考核 | 第45-48页 |
| 5.1.3 课程顾问的培训及考核 | 第48页 |
| 5.1.4 新流程的试运行及反馈 | 第48-49页 |
| 5.2 服务流程再造效果评估 | 第49-55页 |
| 5.2.1 学员满意度调查分析 | 第49-50页 |
| 5.2.2 SUNBO经济效益评估 | 第50-55页 |
| 5.3 服务流程的持续改善 | 第55-57页 |
| 第6章 结论与展望 | 第57-59页 |
| 6.1 研究结论 | 第57-58页 |
| 6.2 研究不足与展望 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-63页 |
| 附录A | 第63-67页 |
| 致谢 | 第67页 |