基于CRM系统的银行客户关系模型及关系管理应用
| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-14页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第8-9页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第8-9页 |
| 1.2 国内外相关研究现状 | 第9-11页 |
| 1.2.1 国外相关研究及应用现状 | 第9-10页 |
| 1.2.2 国内相关研究及应用现状 | 第10-11页 |
| 1.3 研究内容和方法 | 第11-13页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第11-13页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第13页 |
| 1.4 本章小结 | 第13-14页 |
| 第二章 CRM系统的基本理论概述 | 第14-22页 |
| 2.1 CRM系统的基本理念 | 第14-17页 |
| 2.1.1 管理并发现客户 | 第14-15页 |
| 2.1.2 利用价值分析方法区分客户 | 第15-16页 |
| 2.1.3 对客户经理实施过程考核 | 第16-17页 |
| 2.2 CRM系统的主要分类 | 第17-20页 |
| 2.2.1 操作型CRM系统 | 第17-18页 |
| 2.2.2 协作型CRM系统 | 第18页 |
| 2.2.3 分析型CRM系统 | 第18-20页 |
| 2.3 CRM系统的主要开发技术 | 第20-21页 |
| 2.3.1 数据仓库 | 第20页 |
| 2.3.2 数据挖掘 | 第20-21页 |
| 2.4 本章小结 | 第21-22页 |
| 第三章 银行CRM系统的主要需求分析 | 第22-36页 |
| 3.1 CRM系统基本需求分析 | 第22-30页 |
| 3.1.1 系统的身份认证 | 第22-24页 |
| 3.1.2 系统的功能定位 | 第24-28页 |
| 3.1.3 系统的用户识别 | 第28-30页 |
| 3.2 CRM系统的数据管理需求分析 | 第30-35页 |
| 3.2.1 数据仓库需求分析 | 第31-33页 |
| 3.2.2 数据仓库功能及优势分析 | 第33-34页 |
| 3.2.3 多维数据模型分析与描述 | 第34-35页 |
| 3.3 本章小结 | 第35-36页 |
| 第四章 银行CRM系统的设计 | 第36-53页 |
| 4.1 银行CRM系统设计的基本目标与原则 | 第36-37页 |
| 4.1.1 CRM系统设计的目标 | 第36页 |
| 4.1.2 CRM系统设计的基本原则 | 第36-37页 |
| 4.2 银行CRM系统的基本架构 | 第37-52页 |
| 4.2.1 银行CRM的系统分层 | 第38-39页 |
| 4.2.2 银行CRM系统的功能设计 | 第39-44页 |
| 4.2.3 CRM系统数据仓库的设计 | 第44-47页 |
| 4.2.4 基本业务流程设计 | 第47-52页 |
| 4.3 本章小结 | 第52-53页 |
| 第五章 银行CRM系统应用案例 | 第53-69页 |
| 5.1 系统开发环境 | 第53-54页 |
| 5.1.1 系统实施银行简介 | 第53页 |
| 5.1.2 系统软件开发平台 | 第53页 |
| 5.1.3 系统软件开发工具 | 第53-54页 |
| 5.2 功能模块的实现 | 第54-60页 |
| 5.2.1 以客户贡献为标准的客户细分 | 第54-59页 |
| 5.2.2 客户星级管理实例 | 第59-60页 |
| 5.3 银行CRM系统测试 | 第60-68页 |
| 5.3.1 测试方法 | 第60-61页 |
| 5.3.2 功能模块测试 | 第61-63页 |
| 5.3.3 系统性能测试 | 第63页 |
| 5.3.4 系统压力测试 | 第63-65页 |
| 5.3.5 系统应用 | 第65-68页 |
| 5.4 本章小结 | 第68-69页 |
| 总结与研究展望 | 第69-71页 |
| 参考文献 | 第71-75页 |
| 致谢 | 第75页 |
