| 摘要 | 第2-3页 |
| Abstract | 第3-4页 |
| 第一章 引言 | 第8-17页 |
| 第一节 研究意义及目的 | 第8-9页 |
| 一、研究的意义 | 第8页 |
| 二、研究的目的 | 第8-9页 |
| 第二节 文献综述 | 第9-12页 |
| 一、构建医院服务体系必要性和策略的研究 | 第9-10页 |
| 二、从患者满意度角度对医疗服务的研究 | 第10-11页 |
| 三、从管理学的角度对医院服务的研究 | 第11-12页 |
| 四、从医患关系角度对医院服务的研究 | 第12页 |
| 第三节 相关概念 | 第12-14页 |
| 一、医院服务及其特性 | 第12-13页 |
| 二、医院服务体系 | 第13-14页 |
| 第四节 研究方法、写作框架和创新点 | 第14-17页 |
| 一、研究方法 | 第14-15页 |
| 二、写作框架 | 第15-16页 |
| 三、创新点及不足之处 | 第16-17页 |
| 第二章 相关理论基础 | 第17-22页 |
| 第一节 满意度理论及其测评 | 第17-19页 |
| 第二节 流程再造理论 | 第19-22页 |
| 第三章 A医院服务体系满意度调查 | 第22-42页 |
| 第一节 A医院及其现行服务体系 | 第22-23页 |
| 一、A医院简介 | 第22-23页 |
| 二、A医院服务体系现状 | 第23页 |
| 第二节 调查对象及其选择 | 第23-25页 |
| 第三节 调查结果分析和讨论 | 第25-42页 |
| 一、医院服务的整体满意度还不高，各类型主体差异较大 | 第25-28页 |
| 二、医疗技术水平认可度尚可，近年来下滑明显，核心技术有待拓展 | 第28-30页 |
| 三、现行医院服务流程亟待优化 | 第30-33页 |
| 四、医患沟通效果欠佳，医患关系有待缓和 | 第33-36页 |
| 五、“看病贵”问题依然较为突出 | 第36-37页 |
| 六、回访和投诉管理机制不健全 | 第37-38页 |
| 七、行政管理模式不适应以患者为中心的医院服务体系要求 | 第38-39页 |
| 八、绩效考核评价体系和薪酬制度不甚合理 | 第39-41页 |
| 九、缺乏与医院服务体系构建相适应的医院文化 | 第41-42页 |
| 第四章 A医院服务体系构建的整体思路及具体措施 | 第42-52页 |
| 第一节 创建“以病人安全为目标’的医院质量控制体系 | 第42-43页 |
| 一、组织保障系统 | 第42-43页 |
| 二、实施控制系统 | 第43页 |
| 三、风险防控系统 | 第43页 |
| 第二节 建立“与医院功能相适应”的医院专业结构体系 | 第43-44页 |
| 一、医院定位 | 第43-44页 |
| 二、适度规模 | 第44页 |
| 三、适度专业 | 第44页 |
| 四、适度技术 | 第44页 |
| 五、适度人才 | 第44页 |
| 第三节 尽快建立与“以患者为中心”相适应的医院绩效管理体系 | 第44-47页 |
| 一、明确绩效管理目标 | 第44-45页 |
| 二、把握好三个原则 | 第45页 |
| 三、健全完善绩效指标体系 | 第45-46页 |
| 四、确定关键绩效指标 | 第46页 |
| 五、设计绩效管理评价方法 | 第46-47页 |
| 六、完善人事管理制度 | 第47页 |
| 第四节 建立以流程再造为手段的医院满意服务体系 | 第47-50页 |
| 一、门诊流程再造建议 | 第47-48页 |
| 二、住院流程再造建议 | 第48-50页 |
| 第五节 着力建设“以患者为中心”的医院文化管理体系 | 第50-52页 |
| 第五章 结论及展望 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-57页 |
| 附录一：医院服务体系满意度调查问卷（患者） | 第57-61页 |
| 附录二：医院服务体系满意度调查问卷（医院员工） | 第61-65页 |
| 致谢 | 第65-67页 |
