天津新东方中小学一对一培训项目客户服务体系研究
| 中文摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-12页 |
| 1.1 选题背景 | 第8页 |
| 1.2 问题产生 | 第8-9页 |
| 1.3 选题意义 | 第9-10页 |
| 1.4 选题目的 | 第10-11页 |
| 1.5 小结 | 第11-12页 |
| 第二章 客户投诉来源分析 | 第12-24页 |
| 2.1 项目介绍 | 第12-17页 |
| 2.1.1 项目宏观环境分析 | 第12-15页 |
| 2.1.2 项目行业地位 | 第15-17页 |
| 2.2 客户投诉来源调查 | 第17-20页 |
| 2.2.1 理论分析 | 第17-19页 |
| 2.2.2 投诉数据分析 | 第19-20页 |
| 2.3 客户投诉三维来源 | 第20-22页 |
| 2.3.1 学习效果维度 | 第20页 |
| 2.3.2 教职员工服务态度维度 | 第20-21页 |
| 2.3.3 校区建设维度 | 第21-22页 |
| 2.4 小结 | 第22-24页 |
| 第三章 客户服务体系研究 | 第24-30页 |
| 3.1 投诉服务管理理念改进 | 第24-25页 |
| 3.2 投诉管理组织体系完善 | 第25-26页 |
| 3.3 投诉闭环建立 | 第26页 |
| 3.4 投诉处理专家队伍培养 | 第26-27页 |
| 3.5 客户投诉管理系统完善 | 第27页 |
| 3.6 客服团队文化建设 | 第27-29页 |
| 3.7 小结 | 第29-30页 |
| 第四章 投诉预防对策研究 | 第30-40页 |
| 4.1 营销团队提升对策 | 第30-35页 |
| 4.2 教师团队提升对策 | 第35-37页 |
| 4.2.1 教师准则规范 | 第35-36页 |
| 4.2.2 教师薪酬晋升体系设计 | 第36-37页 |
| 4.3 学习管理师团队提升对策 | 第37-39页 |
| 4.4 小结 | 第39-40页 |
| 第五章 顾客满意度及忠诚度提升 | 第40-46页 |
| 5.1 顾客满意度提升 | 第40-42页 |
| 5.2 顾客忠诚度提升 | 第42-45页 |
| 5.3 小结 | 第45-46页 |
| 结论 | 第46-48页 |
| 参考文献 | 第48-50页 |
| 致谢 | 第50-51页 |
