| 中文摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-32页 |
| 第一节 研究背景 | 第8-9页 |
| 第二节 文献综述 | 第9-19页 |
| 一、 企业社会责任研究综述 | 第9-17页 |
| 二、 电力企业社会责任研究综述 | 第17-19页 |
| 三、 文献小结 | 第19页 |
| 第三节 研究目的和意义 | 第19-21页 |
| 一、 研究目的 | 第19页 |
| 二、 研究意义 | 第19-21页 |
| 第四节 研究设计 | 第21-32页 |
| 一、 研究对象的选取 | 第21-23页 |
| 二、 核心概念界定及操作化 | 第23-28页 |
| 三、 研究方法 | 第28-32页 |
| 第二章 客户导向的公司全面履责现状评估 | 第32-55页 |
| 第一节 公司实践 | 第32-34页 |
| 第二节 公司履责现状 | 第34-53页 |
| 一、 公司社会责任营销现状 | 第34-39页 |
| 二、 公司全面履责指数测评分析 | 第39-49页 |
| 三、 利益相关方互动机制分析 | 第49-52页 |
| 四、 小结 | 第52-53页 |
| 第三节 主要问题及原因 | 第53-55页 |
| 第三章 公司客户服务专项履责现状评估 | 第55-77页 |
| 第一节 客户满意度指数测评分析 | 第55-66页 |
| 一、 总体情况 | 第55-56页 |
| 二、 客户满意度指数测评分析 | 第56-66页 |
| 第二节 客户抱怨投诉及问题诉求 | 第66-75页 |
| 一、 客户抱怨投诉总体分析 | 第66-69页 |
| 二、 具体业务客户抱怨及诉求 | 第69-75页 |
| 第三节 小结 | 第75-77页 |
| 一、 公司客户服务履责现状总体走势良好 | 第75页 |
| 二、 不同类型电力客户对公司提出不同客户服务履责诉求 | 第75-77页 |
| 第四章 全面提升公司社会责任水平的思考 | 第77-89页 |
| 第一节 公司：以客户导向全面提升企业社会责任水平 | 第77-85页 |
| 一、 加大电力公司社会责任营销力度 | 第77-78页 |
| 二、 加强利益相关方管理，提高客户满意度 | 第78-84页 |
| 三、 改善利益相关方互动，加强利益相关方参与 | 第84-85页 |
| 第二节 政府：以客户导向营造企业社会责任良好氛围 | 第85-88页 |
| 一、 完善企业社会责任立法，保障客户权益 | 第85-86页 |
| 二、 增强客户社会责任意识，发挥正向引导作用 | 第86页 |
| 三、 建立健全监督机制，畅通客户意见渠道 | 第86-87页 |
| 四、 加强对客户导向的企业社会责任的理论研究 | 第87-88页 |
| 五、 推进电力行业改革，增加电力客户选择权 | 第88页 |
| 第三节 客户：主动参与企业社会责任管理 | 第88-89页 |
| 第五章 结论与讨论 | 第89-92页 |
| 第一节 结论 | 第89-90页 |
| 第二节 讨论 | 第90-92页 |
| 参考文献 | 第92-95页 |
| 攻读学位期间本人出版或公开发表的论著、论文 | 第95-96页 |
| 后记 | 第96-97页 |