顾客满意战略理论与实践研究--以通联支付公司为例证
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 1 绪论 | 第8-11页 |
| 1.1 选题背景和研究意义 | 第8-9页 |
| 1.1.1 市场大环境的变化 | 第8页 |
| 1.1.2 研究顾客满意战略的重要意义 | 第8-9页 |
| 1.2 论文主要研究方法 | 第9-10页 |
| 1.3 论文主要观点及创新点 | 第10-11页 |
| 1.3.1 主要观点 | 第10页 |
| 1.3.2 创新点 | 第10-11页 |
| 2 顾客满意战略的理论综述 | 第11-20页 |
| 2.1 市场营销理论的发展历程 | 第11-14页 |
| 2.1.1 市场观念的演变 | 第11-12页 |
| 2.1.2 市场营销理论的新发展 | 第12-14页 |
| 2.2 顾客满意战略的理论研究 | 第14-17页 |
| 2.2.1 顾客满意战略的定义 | 第14-15页 |
| 2.2.2 顾客满意战略的主要内容 | 第15页 |
| 2.2.3 顾客满意战略的局限性 | 第15-16页 |
| 2.2.4 顾客满意战略的实施途径 | 第16-17页 |
| 2.3 顾客满意战略在国内外的研究概况 | 第17-20页 |
| 2.3.1 国外对顾客满意战略的研究 | 第17-19页 |
| 2.3.2 国内对顾客满意战略的研究 | 第19-20页 |
| 3 顾客满意战略理论模型的分析 | 第20-28页 |
| 3.1 顾客满意系统的子系统划分 | 第20-21页 |
| 3.1.1 理念满意系统 | 第20页 |
| 3.1.2 行为满意系统 | 第20页 |
| 3.1.3 视听满意系统 | 第20-21页 |
| 3.1.4 产品满意系统 | 第21页 |
| 3.1.5 服务满意系统 | 第21页 |
| 3.2 顾客满意级度和顾客满意度指数模型 | 第21-24页 |
| 3.2.1 顾客满意级度 | 第21-22页 |
| 3.2.2 顾客满意度指数模型——费耐尔逻辑模型 | 第22-24页 |
| 3.3 顾客满意战略的决策分析模型 | 第24-28页 |
| 3.3.1 企业提供的顾客价值变量 | 第24-25页 |
| 3.3.2 顾客满意度变量 | 第25-26页 |
| 3.3.3 顾客满意战略决策分析模型 | 第26-28页 |
| 4 顾客满意战略在通联支付公司的成功运用 | 第28-33页 |
| 4.1 通联支付公司简介 | 第28页 |
| 4.2 中国新兴支付行业现状及通联支付公司的概况 | 第28-29页 |
| 4.2.1 新兴支付行业的领导者——中国银联 | 第28页 |
| 4.2.2 新兴支付行业的追随者——通联支付 | 第28-29页 |
| 4.3 对通联支付公司基于顾客满意系统的研究 | 第29-33页 |
| 4.3.1 核心理念精准定位的理念满意系统 | 第29页 |
| 4.3.2 满足客户需求的产品满意系统 | 第29-30页 |
| 4.3.3 不断优化升级的服务满意系统 | 第30-33页 |
| 5 顾客满意战略的选择及存在问题的探讨 | 第33-37页 |
| 5.1 企业顾客满意战略的选择 | 第33-34页 |
| 5.1.1 维护型顾客满意战略 | 第33页 |
| 5.1.2 增进型顾客满意战略 | 第33-34页 |
| 5.1.3 扭转和革新型顾客满意战略 | 第34页 |
| 5.1.4 管理调整型顾客满意战略 | 第34页 |
| 5.2 企业实施顾客满意战略过程中存在的相关问题 | 第34-37页 |
| 5.2.1 顾客范畴界定不明确 | 第34-35页 |
| 5.2.2 过度追求顾客满意度最大化 | 第35-36页 |
| 5.2.3 顾客满意度测评体系的局限性 | 第36-37页 |
| 结论 | 第37-39页 |
| 参考文献 | 第39-41页 |
| 致谢 | 第41页 |
