| 摘要 | 第5-7页 |
| Abstract | 第7-8页 |
| 1. 引言 | 第11-13页 |
| 1.1 研究背景 | 第11页 |
| 1.2 研究意义 | 第11-13页 |
| 2. 情绪劳动相关理论 | 第13-28页 |
| 2.1 情绪劳动相关理论基础 | 第13-14页 |
| 2.2 情绪劳动概述 | 第14-18页 |
| 2.2.1 情绪劳动的概念 | 第14-15页 |
| 2.2.2 情绪劳动的结构 | 第15-16页 |
| 2.2.3 情绪劳动的特点 | 第16-18页 |
| 2.3 国内研究现状 | 第18-20页 |
| 2.4 情绪劳动策略 | 第20-28页 |
| 2.4.1 情绪劳动表现策略 | 第20-21页 |
| 2.4.2 情绪劳动相关变量 | 第21-24页 |
| 2.4.3 情绪劳动作用机制 | 第24-28页 |
| 3. 服务业情绪劳动管理现状与问题 | 第28-34页 |
| 3.1 服务业简介 | 第28-31页 |
| 3.1.1 服务业概念 | 第28页 |
| 3.1.2 服务业的分类 | 第28-29页 |
| 3.1.3 服务业特点 | 第29-31页 |
| 3.2 服务业情绪劳动管理现状 | 第31-34页 |
| 3.2.1 主要管理策略 | 第31页 |
| 3.2.2 我国服务业情绪劳动管理现状 | 第31-34页 |
| 4. 服务业员工情绪劳动管理策略支持体系 | 第34-45页 |
| 4.1 工作分析中明确员工的情绪劳动职责 | 第34-35页 |
| 4.1.1 优雅得体的服务仪态 | 第34页 |
| 4.1.2 专业的服务知识 | 第34页 |
| 4.1.3 诚信的服务态度 | 第34-35页 |
| 4.2 招聘甄选中发掘情感密集型员工 | 第35-37页 |
| 4.2.1 情感密集型员工 | 第35页 |
| 4.2.2 如何甄选情感密集型员工 | 第35-37页 |
| 4.3 培训开发中加入情绪劳动的内容 | 第37-38页 |
| 4.3.1 情绪劳动形象与态度培训 | 第38页 |
| 4.3.2 情绪劳动知识培训 | 第38页 |
| 4.3.3 情绪劳动技能培训 | 第38页 |
| 4.4 将情绪劳动目标列入绩效管理中 | 第38-39页 |
| 4.5 薪酬管理中回报情绪劳动贡献 | 第39-40页 |
| 4.6 关注员工的情绪劳动安全 | 第40-42页 |
| 4.6.1 企业文化中增加对情绪劳动的尊重 | 第40-41页 |
| 4.6.2 防止对情绪劳动的强制 | 第41页 |
| 4.6.3 工作流程包含对情绪需求的满足 | 第41-42页 |
| 4.6.4 工作现场建立情绪缓解区 | 第42页 |
| 4.7 优化服务业员工情绪劳动管理对策 | 第42-45页 |
| 4.7.1 成为员工的主心骨和坚强的后盾 | 第42页 |
| 4.7.2 要加强员工情绪劳动管理的教育培训 | 第42-43页 |
| 4.7.3 引导员工掌握情绪表达规则和深层行为方式 | 第43页 |
| 4.7.4 薪酬应包含情绪劳动的付出 | 第43-45页 |
| 5. 胖东来百货有限公司的情绪管理策略分析 | 第45-52页 |
| 5.1 胖东来百货有限公司简介 | 第45-47页 |
| 5.1.1 胖东来百货有限公司 | 第45页 |
| 5.1.2 胖东来百货有限公司创始人 | 第45-47页 |
| 5.2 胖东来百货有限公司员工情绪劳动管理 | 第47-52页 |
| 5.2.1 关注情绪劳动的人力资源实践 | 第47页 |
| 5.2.2 组织支持与员工情绪需求的契合 | 第47-49页 |
| 5.2.3 企业文化是员工情绪劳动的内驱动力 | 第49-52页 |
| 6. 海底捞情绪管理策略分析 | 第52-54页 |
| 6.1 海底捞企业简介 | 第52页 |
| 6.2 海底捞员工的情绪劳动管理 | 第52-54页 |
| 7. 研究结论与展望 | 第54-56页 |
| 7.1 研究结论 | 第54-55页 |
| 7.2 研究展望 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-58页 |