| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第11-19页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.2 研究意义 | 第12-15页 |
| 1.3 研究的思路与内容 | 第15页 |
| 1.4 研究方法 | 第15-19页 |
| 第二章 顾客满意度理论综述 | 第19-33页 |
| 2.1 顾客满意度概论 | 第19-23页 |
| 2.1.1 顾客满意度的定义 | 第19-21页 |
| 2.1.2 顾客满意度的特征 | 第21-22页 |
| 2.1.3 顾客满意度的要素 | 第22-23页 |
| 2.2 顾客满意度测评理论模型介绍 | 第23-27页 |
| 2.2.1 四分图模型 | 第23-24页 |
| 2.2.2 层次分析法模型 | 第24-26页 |
| 2.2.3 顾客满意度指数模型(ACSI) | 第26-27页 |
| 2.3 国内外顾客满意度理论的发展情况 | 第27-33页 |
| 2.3.1 国外发展状况 | 第27页 |
| 2.3.2 国内发展状况 | 第27-28页 |
| 2.3.3 国内外顾客满意度模型 | 第28-33页 |
| 第三章 AB包装机械公司顾客满意度现状及分析 | 第33-57页 |
| 3.1 AB包装机械公司基本情况简介 | 第33页 |
| 3.2 AB包装机械公司顾客满意度评测系统介绍 | 第33-36页 |
| 3.3 AB包装机械公司顾客满意度现状 | 第36-37页 |
| 3.4 AB包装机械公司顾客满意度调查问卷设计、数据分析与结果 | 第37-49页 |
| 3.4.1 基于顾客满意度模型设计调查问卷,建立指标体系 | 第37-44页 |
| 3.4.2 调查问卷回收、数据汇总和统计方法 | 第44页 |
| 3.4.3 顾客服务调查问卷分析结果 | 第44-49页 |
| 3.5 运用满意度评测模型分析公司的顾客满意度 | 第49-52页 |
| 3.5.1 依据四分图模型进行评测分析 | 第49-50页 |
| 3.5.2 依据层次分析法模型进行评测分析 | 第50-51页 |
| 3.5.3 依据顾客满意度指数模型(ACSI)进行分析 | 第51-52页 |
| 3.6 影响AB包装机械公司顾客满意度因素分析 | 第52-57页 |
| 3.6.1 产品技术升级慢因素分析 | 第52-53页 |
| 3.6.2 服务人员服务不到位因素分析 | 第53页 |
| 3.6.3 销售人员营销技巧不合理因素分析 | 第53-54页 |
| 3.6.4 产品交货时间过长因素分析 | 第54-55页 |
| 3.6.5 顾客故障应急处理方式不足因素分析 | 第55-57页 |
| 第四章 AB包装机械公司顾客满意度提升方案 | 第57-65页 |
| 4.1 AB包装机械公司顾客满意度影响因素排序 | 第57页 |
| 4.2 公司顾客满意度提升对策 | 第57-65页 |
| 4.2.1 公司产品技术不断提升 | 第58页 |
| 4.2.2 优化服务人员业务水平 | 第58-60页 |
| 4.2.3 改进不合理销售方式 | 第60-61页 |
| 4.2.4 优化产品交货周期 | 第61-62页 |
| 4.2.5 优化顾客服务响应流程及响应速度 | 第62-64页 |
| 4.2.6 严格把控产品质量 | 第64-65页 |
| 第五章 总结与展望 | 第65-67页 |
| 5.1 研究总结 | 第65页 |
| 5.2 研究的不足 | 第65-66页 |
| 5.3 研究展望 | 第66-67页 |
| 参考文献 | 第67-71页 |
| 致谢 | 第71-73页 |
| 作者简介 | 第73页 |
