| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 理论与实践意义 | 第11-12页 |
| 1.2 研究目标与内容 | 第12-13页 |
| 1.2.1 研究目标 | 第12-13页 |
| 1.2.2 研究内容 | 第13页 |
| 1.3 研究方法与技术路线 | 第13-15页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第13-14页 |
| 1.3.2 技术路线 | 第14-15页 |
| 1.4 拟解决的关键问题 | 第15-16页 |
| 第2章 文献回顾与评析 | 第16-25页 |
| 2.1 服务接触 | 第16-17页 |
| 2.1.1 服务接触的内涵 | 第16页 |
| 2.1.2 服务接触的特征 | 第16-17页 |
| 2.2 金融业关系营销 | 第17-19页 |
| 2.3 服务交互质量研究评述 | 第19-25页 |
| 2.3.1 服务交互质量的内涵 | 第19-20页 |
| 2.3.2 服务交互质量的类型 | 第20-21页 |
| 2.3.3 服务交互质量的影响因素 | 第21-22页 |
| 2.3.4 服务交互质量的影响结果 | 第22-23页 |
| 2.3.5 文献述评 | 第23-25页 |
| 第3章 研究模型与假设推演 | 第25-61页 |
| 3.1 研究模型 | 第25页 |
| 3.2 研究假设推演 | 第25-30页 |
| 3.2.1 银行与顾客交互质量对品牌忠诚的影响 | 第25-26页 |
| 3.2.2 银行与顾客交互质量对感知价值的影响 | 第26-27页 |
| 3.2.3 顾客感知价值对品牌忠诚的影响 | 第27-28页 |
| 3.2.4 感知价值在交互质量和品牌忠诚间的中介角色 | 第28-29页 |
| 3.2.5 顾客信任在感知质量与品牌忠诚中的调节角色 | 第29-30页 |
| 第4章 研究设计 | 第30-34页 |
| 4.1 变量测量 | 第30-31页 |
| 4.1.1 交互质量 | 第30页 |
| 4.1.2 感知价值 | 第30页 |
| 4.1.3 顾客信任 | 第30-31页 |
| 4.1.4 品牌忠诚 | 第31页 |
| 4.1.5 控制变量 | 第31页 |
| 4.2 问卷设计与预调查 | 第31-32页 |
| 4.3 数据收集 | 第32页 |
| 4.4 统计分析方法 | 第32-34页 |
| 第5章 数据分析与结果 | 第34-61页 |
| 5.1 样本特征描述 | 第34-36页 |
| 5.2 信度与效度分析 | 第36-44页 |
| 5.2.1 信度检验 | 第36-38页 |
| 5.2.2 效度检验 | 第38-44页 |
| 5.3 相关分析 | 第44-45页 |
| 5.4 回归分析 | 第45-57页 |
| 5.4.1 简单回归分析 | 第45-50页 |
| 5.4.2 多层次回归分析 | 第50-57页 |
| 5.5 结果讨论 | 第57-61页 |
| 5.5.1 银行与顾客交互质量对品牌忠诚的积极影响 | 第57页 |
| 5.5.2 银行与顾客交互质量对感知价值具有积极作用 | 第57-58页 |
| 5.5.3 顾客感知价值影响品牌忠诚 | 第58-59页 |
| 5.5.4 银行与顾客交互质量对品牌忠诚：感知价值起到有差别的中介角色 | 第59页 |
| 5.5.5 顾客信任的调节角色 | 第59-61页 |
| 第6章 研究结论与展望 | 第61-66页 |
| 6.1 研究结论 | 第61-62页 |
| 6.1.1 商业银行与顾客的人际交互质量较环境交互质量得分高 | 第61页 |
| 6.1.2 商业银行与顾客交互质量对品牌忠诚具有显著正向影响 | 第61页 |
| 6.1.3 银行与顾客交互质量对感知价值具有显著正向影响 | 第61-62页 |
| 6.1.4 顾客感知价值对品牌忠诚具有显著正向影响 | 第62页 |
| 6.1.5 感知价值在银行与顾客交互质量对重购意向的影响中充当中介角色 | 第62页 |
| 6.1.6 顾客信任在感知价值对正面口碑的影响中充当调节角色 | 第62页 |
| 6.2 管理启示与建议 | 第62-64页 |
| 6.2.1 提高一线服务人员交际技能 | 第62-63页 |
| 6.2.2 改善银行服务环境 | 第63页 |
| 6.2.3 做好顾客关系管理 | 第63页 |
| 6.2.4 提高顾客感知价值 | 第63-64页 |
| 6.3 研究创新之处 | 第64页 |
| 6.4 研究局限与展望 | 第64-66页 |
| 6.4.1 研究局限 | 第64-65页 |
| 6.4.2 研究展望 | 第65-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
| 参考文献 | 第67-76页 |
| 附录1 银行与顾客交互质量调查问卷 | 第76-78页 |
| 附录2 攻读硕士学位期间发表的论文 | 第78页 |
