| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第10-17页 |
| 1.1 论文的研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 论文研究目的和意义 | 第11-12页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第12-15页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第12-13页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第13-15页 |
| 1.4 研究内容与方法 | 第15-17页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第15页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第15页 |
| 1.4.3 技术路线 | 第15-17页 |
| 第2章 天安保险公司现状及竞争分析 | 第17-23页 |
| 2.1 天安保险公司基本情况 | 第17-19页 |
| 2.1.1 天安保险公司介绍 | 第17页 |
| 2.1.2 主营业务概况 | 第17-19页 |
| 2.2 天安保险公司竞争分析 | 第19-22页 |
| 2.2.1 保险行业总体发展概况 | 第19-20页 |
| 2.2.2 天安保险公司SWOT分析 | 第20-22页 |
| 2.3 本章小结 | 第22-23页 |
| 第3章 天安保险公司客户满意度指标体系的构建与测评 | 第23-34页 |
| 3.1 一般保险公司客户满意度的指标 | 第23-24页 |
| 3.2 天安保险公司客户满意度指标体系的构建 | 第24-25页 |
| 3.2.1 测评指标设置的原则 | 第24-25页 |
| 3.2.2 测评指标的确定及体系构建 | 第25页 |
| 3.3 客户满意度测评指标权重的设置 | 第25-27页 |
| 3.3.1 测评指标权重的设置方法 | 第25-26页 |
| 3.3.2 天安保险公司客户满意度测评指标的权重 | 第26-27页 |
| 3.4 客户满意度指数模型的选择 | 第27-29页 |
| 3.5 天安保险公司客户满意度的测评步骤 | 第29-32页 |
| 3.5.1 确定问卷调查的对象 | 第29页 |
| 3.5.2 确定问卷调查的内容 | 第29-30页 |
| 3.5.3 设计调查问卷的原则 | 第30-31页 |
| 3.5.4 测评结果的等级确定和赋值 | 第31页 |
| 3.5.5 编制调查问卷 | 第31-32页 |
| 3.6 本章小结 | 第32-34页 |
| 第4章 天安保险公司客户满意度调查结果及其问题的分析 | 第34-42页 |
| 4.1 样本的结构特点 | 第34页 |
| 4.2 调查问卷统计情况 | 第34-35页 |
| 4.3 调查问卷数据分析 | 第35-39页 |
| 4.3.1 总体概述 | 第35页 |
| 4.3.2 天安保险公司客户满意度的计算 | 第35-37页 |
| 4.3.3 天安保险公司客户满意度影响因素分析 | 第37-39页 |
| 4.4 天安保险公司客户满意度问题的原因分析 | 第39-41页 |
| 4.4.1 外部环境分析 | 第39-40页 |
| 4.4.2 内部因素分析 | 第40-41页 |
| 4.5 本章小结 | 第41-42页 |
| 第5章 提升天安保险公司客户满意度的建议 | 第42-47页 |
| 5.1 业务方面的建议 | 第42-45页 |
| 5.1.1 创新保险产品的种类 | 第42-43页 |
| 5.1.2 提高保险产品的服务质量 | 第43页 |
| 5.1.3 提供多样化的保险产品和服务 | 第43-44页 |
| 5.1.4 提升保险咨询服务能力 | 第44页 |
| 5.1.5 提高公司员工的自主创新能力。 | 第44-45页 |
| 5.2 管理方面的建议 | 第45-46页 |
| 5.2.1 从整个保险产业链上发展广义的客户观念 | 第45页 |
| 5.2.2 完善公司的经营管理结构 | 第45-46页 |
| 5.2.3 加大市场宣传力度树立公司的品牌形象 | 第46页 |
| 5.2.4 打造以客户为中心的企业文化 | 第46页 |
| 5.3 本章小结 | 第46-47页 |
| 结论 | 第47-48页 |
| 参考文献 | 第48-51页 |
| 致谢 | 第51-52页 |
| 个人简介 | 第52页 |