| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第11-18页 |
| 1.1 研究背景 | 第11页 |
| 1.2 研究目的及意义 | 第11-12页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第11-12页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第12页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第12-15页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第12-13页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第13-14页 |
| 1.3.3 国内外研究评述 | 第14-15页 |
| 1.4 研究内容与方法 | 第15-18页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第15-16页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第16页 |
| 1.4.3 技术路线 | 第16-18页 |
| 第2章 中国银行山东省分行CRM系统分析 | 第18-31页 |
| 2.1 中国银行山东分行CRM系统概况 | 第18-20页 |
| 2.1.1 中国银行山东分行简介 | 第18-19页 |
| 2.1.2 中国银行山东分行客户关系管理系统问题及成因 | 第19页 |
| 2.1.3 中国银行山东分行开发CRM的必要性 | 第19-20页 |
| 2.2 中国银行山东分行开发CRM的可行性分析 | 第20-22页 |
| 2.2.1 经济可行性 | 第20页 |
| 2.2.2 技术可行性 | 第20-21页 |
| 2.2.3 管理可行性 | 第21-22页 |
| 2.3 中国银行山东分行CRM系统业务流程 | 第22-25页 |
| 2.3.1 客户关系管理业务流程分析 | 第22-23页 |
| 2.3.2 客户分析管理业务流程分析 | 第23-24页 |
| 2.3.3 客户管理业务流程分析 | 第24-25页 |
| 2.4 客户关系管理数据流程分析 | 第25-29页 |
| 2.5 中国银行山东分行CRM系统分析报告 | 第29页 |
| 2.6 本章小结 | 第29-31页 |
| 第3章 中国银行山东分行CRM信息系统设计 | 第31-52页 |
| 3.1 中国银行山东分行CRM信息系统总体设计 | 第31-34页 |
| 3.1.1 设计原则 | 第31页 |
| 3.1.2 CRM信息系统网络平台设计 | 第31-32页 |
| 3.1.3 CRM信息系统总体架构设计 | 第32-34页 |
| 3.2 CRM信息系统功能设计 | 第34-35页 |
| 3.3 中国银行山东分行CRM信息系统数据库设计 | 第35-47页 |
| 3.3.1 CRM系统实体关系分析 | 第35-40页 |
| 3.3.2 CRM系统数据库逻辑设计 | 第40-41页 |
| 3.3.3 CRM系统数据库设计 | 第41-47页 |
| 3.4 中国银行山东分行CRM信息系统代码设计 | 第47-49页 |
| 3.4.1 CRM系统客户编码设计 | 第47-48页 |
| 3.4.2 CRM系统产品代码设计 | 第48-49页 |
| 3.5 中国银行山东分行CRM信息系统界面设计 | 第49-51页 |
| 3.5.1 CRM系统输入界面设计 | 第49-50页 |
| 3.5.2 CRM系统输出界面设计 | 第50-51页 |
| 3.6 本章小结 | 第51-52页 |
| 第4章 中国银行山东分行CRM信息系统实现 | 第52-59页 |
| 4.1 中国银行山东分行CRM系统开发环境选择 | 第52-53页 |
| 4.1.1 CRM系统软件开发平台选择 | 第52-53页 |
| 4.1.2 CRM系统软件开发工具选择 | 第53页 |
| 4.2 中国银行山东分行CRM系统测试 | 第53-58页 |
| 4.2.1 CRM系统测试方案规划 | 第53-54页 |
| 4.2.2 CRM系统功能模块测试 | 第54-58页 |
| 4.3 中国银行山东分行CRM系统测试报告 | 第58页 |
| 4.4 本章小结 | 第58-59页 |
| 第5章 中国银行山东分行CRM系统实施保障 | 第59-66页 |
| 5.1 中国银行山东分行CRM系统实施的总体架构 | 第59-60页 |
| 5.1.1 CRM系统实施的目标 | 第59-60页 |
| 5.1.2 CRM系统实施的原则 | 第60页 |
| 5.2 中国银行山东分行CRM系统实施方案设计 | 第60-62页 |
| 5.2.1 CRM系统实施的关键成功因素 | 第60-61页 |
| 5.2.2 CRM系统实施的流程设计 | 第61-62页 |
| 5.3 中国银行山东分行CRM系统实施保障机制 | 第62-64页 |
| 5.3.1 CRM系统实施的数据准备 | 第62页 |
| 5.3.2 CRM系统实施的团队建设 | 第62-63页 |
| 5.3.3 CRM系统实施的知识管理 | 第63-64页 |
| 5.4 中国银行山东分行CRM系统的应用效果 | 第64-65页 |
| 5.4.1 CRM系统的应用价值 | 第64-65页 |
| 5.4.2 CRM系统在日常管理中的应用 | 第65页 |
| 5.5 本章小结 | 第65-66页 |
| 结论 | 第66-68页 |
| 参考文献 | 第68-71页 |
| 致谢 | 第71-72页 |
| 个人简介 | 第72页 |