| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-12页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究问题的界定 | 第10页 |
| 1.3 研究方法 | 第10-11页 |
| 1.4 论文结构与框架 | 第11-12页 |
| 第2章 文献综述 | 第12-18页 |
| 2.1 感知服务质量的定义与基本构成要素 | 第12-14页 |
| 2.2 感知服务质量的测量量表 | 第14-16页 |
| 2.3 感知服务质量的差距模型 | 第16-18页 |
| 第3章 新源公司感知服务质量现状 | 第18-22页 |
| 3.1 新源公司概况 | 第18页 |
| 3.2 检修公司概况 | 第18-19页 |
| 3.3 检修公司业务开展模式 | 第19-20页 |
| 3.4 新源公司对于顾客感知服务质量认识的缺乏 | 第20-22页 |
| 第4章 影响检修公司感知服务质量的因素分析 | 第22-34页 |
| 4.1 调查问卷与现场交流 | 第22-24页 |
| 4.2 影响功能质量的因素分析 | 第24-29页 |
| 4.2.1 电站方对于检修设备项目台账管理不明确 | 第25-26页 |
| 4.2.2 电站方没有设置专职负责人 | 第26-27页 |
| 4.2.3 电站工期变化不定 | 第27-29页 |
| 4.3 影响技术质量的因素分析 | 第29-34页 |
| 4.3.1 人员数量不足 | 第29-30页 |
| 4.3.2 人员年龄两极化 | 第30-31页 |
| 4.3.3 合作队伍素质存在差异 | 第31-32页 |
| 4.3.4 试验仪器质量有差异 | 第32-34页 |
| 第5章 检修公司顾客感知服务质量的提升建议 | 第34-41页 |
| 5.1 检修公司感知服务质量的差距模型对照 | 第34页 |
| 5.2 提升检修公司内部员工的满意 | 第34-38页 |
| 5.2.1 合理安排外出人员的休息 | 第35-36页 |
| 5.2.2 增加检修试验人员数量 | 第36-37页 |
| 5.2.3 建立分专业分层次的培训模式并细化检查考核要求 | 第37-38页 |
| 5.3 加强检修公司与电站的沟通配合 | 第38-41页 |
| 5.3.1 检修公司与各电站均设置专人负责 | 第38-39页 |
| 5.3.2 建立完善各电站设备设施台账 | 第39-40页 |
| 5.3.3 设立公司与各电站检修试验项目的沟通协调平台 | 第40-41页 |
| 第6章 结束语 | 第41-44页 |
| 6.1 结论 | 第41-42页 |
| 6.2 对检修公司未来的进一步展望 | 第42-44页 |
| 参考文献 | 第44-47页 |
| 附录A | 第47-48页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第48-49页 |
| 致谢 | 第49-50页 |