| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-20页 |
| 1.1 研究背景及目的 | 第9-10页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第10-17页 |
| 1.2.1 CRM概述 | 第10-12页 |
| 1.2.2 训练效果评估概述 | 第12-15页 |
| 1.2.3 CRM训练效果评估现状 | 第15-17页 |
| 1.3 研究内容与论文结构 | 第17-20页 |
| 1.3.1 研究内容与流程 | 第17-18页 |
| 1.3.2 论文结构 | 第18-20页 |
| 第二章 CRM训练效果评估指标的确定 | 第20-26页 |
| 2.1 指标体系的构建原则 | 第20页 |
| 2.2 指标的选取与修订 | 第20-22页 |
| 2.3 指标的说明 | 第22-26页 |
| 第三章 CRM训练效果评估方法的确定与实证分析 | 第26-39页 |
| 3.1 ANP原理概述 | 第26-28页 |
| 3.1.1 ANP结构简介 | 第27页 |
| 3.1.2 ANP确定权重的步骤 | 第27-28页 |
| 3.2 CRM训练效果评估指标权重的确定 | 第28-32页 |
| 3.3 灰色综合评价法 | 第32-33页 |
| 3.3.1 灰色综合评价法简介 | 第32-33页 |
| 3.3.2 灰色综合评价法计算步骤 | 第33页 |
| 3.4 以A公司为例的CRM训练效果评估的实证分析 | 第33-39页 |
| 3.4.1 CRM训练概况 | 第33-34页 |
| 3.4.2 CRM训练效果评估 | 第34-36页 |
| 3.4.3 评估结果讨论及建议 | 第36-39页 |
| 第四章 CRM训练效果评估指标间影响关系的探寻与实证分析 | 第39-54页 |
| 4.1 结构方程模型概述 | 第39-41页 |
| 4.1.1 结构方程模型中的概念 | 第39-40页 |
| 4.1.2 结构方程模型的分析过程 | 第40-41页 |
| 4.2 以A公司为例的CRM训练效果评估指标间影响关系的实证分析 | 第41-54页 |
| 4.2.1 问卷的设计与初试 | 第41-45页 |
| 4.2.2 问卷的正式测量 | 第45-47页 |
| 4.2.3 CRM训练效果评估指标影响关系的验证 | 第47-49页 |
| 4.2.4 CRM训练效果评估指标影响关系的分析 | 第49-51页 |
| 4.2.5 结果讨论及建议 | 第51-54页 |
| 第五章 结论与展望 | 第54-56页 |
| 5.1 研究结论 | 第54-55页 |
| 5.2 展望 | 第55-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-61页 |
| 附录 | 第61-71页 |
| 作者简介 | 第71页 |
