中国电信HN地区多媒体客户服务建设研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-17页 |
| ·研究背景及意义 | 第11-12页 |
| ·建设多媒体客服意义 | 第12-13页 |
| ·多媒体客服是电信行业高效运营的核心内容 | 第12页 |
| ·凸显核心竞争力，构建企业和谐环境 | 第12-13页 |
| ·奠定长期发展战略，突破了企业发展瓶颈 | 第13页 |
| ·促进员工同企业文化的深度融合 | 第13页 |
| ·国内外研究现状 | 第13-16页 |
| ·国外研究现状 | 第13-14页 |
| ·国内研究现状 | 第14-16页 |
| ·研究方法及框架结构 | 第16-17页 |
| ·研究方法 | 第16页 |
| ·框架结构 | 第16-17页 |
| 第二章 多媒体客服的理论基础及影响因素 | 第17-28页 |
| ·多媒体客户服务的本质与建设 | 第17-19页 |
| ·多媒体客户服务的本质 | 第17-18页 |
| ·多媒体客户服务的建设内容 | 第18-19页 |
| ·多媒体认知理论 | 第19-20页 |
| ·认识心理学基本原则 | 第19页 |
| ·多媒体认知机制 | 第19-20页 |
| ·建构主义理论与多媒体客服 | 第20-23页 |
| ·建构主义理论 | 第20-21页 |
| ·建构主义理论在多媒体客服中的应用 | 第21-23页 |
| ·多媒体客户服务理论 | 第23-25页 |
| ·市场需求的层次理论 | 第23-24页 |
| ·网络市场营销理论 | 第24-25页 |
| ·多媒体客服的影响因素 | 第25-27页 |
| ·通信业管制 | 第25-26页 |
| ·网络的发展和融合 | 第26-27页 |
| ·竞争压力 | 第27页 |
| ·本章小结 | 第27-28页 |
| 第三章 中国电信HN地区多媒体客服的现状 | 第28-35页 |
| ·中国电信HN地区基本情况分析 | 第28-31页 |
| ·中国电信HN地区多媒体客服整体概况 | 第28-30页 |
| ·多媒体客户服务的类型界定 | 第30-31页 |
| ·中国电信 HN 地区多媒体客服运营中存在的问题 | 第31-33页 |
| ·系统支撑不全面 | 第31-32页 |
| ·解决客户问题的能力不全面 | 第32-33页 |
| ·服务创新能力不强 | 第33页 |
| ·本章小结 | 第33-35页 |
| 第四章 中国电信HN地区提升多媒体客服策略 | 第35-48页 |
| ·电话客服的建设策略 | 第35-40页 |
| ·10000号语音导航流程优化 | 第35-36页 |
| ·实现差异化服务，3G及行应用专席 | 第36-37页 |
| ·电话10000与其他服务渠道的嵌入与交互 | 第37页 |
| ·自助调优，分流话务 | 第37-38页 |
| ·融合增效 | 第38-39页 |
| ·营销服务一体化 | 第39-40页 |
| ·QQ客服的建设策略 | 第40-44页 |
| ·完善、优化服务规范，提升员工处理能力 | 第40-41页 |
| ·根据多媒体客服推广效果，承接业务量 | 第41页 |
| ·通过可视化导航精确匹配服务资源 | 第41-42页 |
| ·依托客户版知识库，实现咨询快速解答 | 第42-43页 |
| ·“语音+图文”多媒体协同服务模式探索 | 第43-44页 |
| ·微博客服的建设策略 | 第44-46页 |
| ·微博功能多样化 | 第44页 |
| ·微博内容频道化 | 第44-45页 |
| ·微博运营专业化 | 第45页 |
| ·加大粉丝互动，挖掘营销商机 | 第45页 |
| ·在中心内部开展微博10000体验活动 | 第45-46页 |
| ·10000知道的建设策略 | 第46-47页 |
| ·本章小结 | 第47-48页 |
| 第五章 HN地区多媒体客服战略目标提升思路 | 第48-51页 |
| ·树立更好的行业形象，营造和谐企业氛围 | 第48-49页 |
| ·强化管理手段，提升整体服务水平 | 第49页 |
| ·创新运营，向多媒体客服中心靠拢 | 第49-50页 |
| ·本章小结 | 第50-51页 |
| 结论与研究展望 | 第51-53页 |
| 参考文献 | 第53-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
| 附录A 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第57页 |
