| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 第1章 导论 | 第8-16页 |
| ·选题背景 | 第8-9页 |
| ·研究目的与意义 | 第9-10页 |
| ·理论意义 | 第9页 |
| ·现实意义 | 第9-10页 |
| ·国内外客户关系管理研究现状 | 第10-14页 |
| ·国外研究现状 | 第10-12页 |
| ·国内研究现状 | 第12-14页 |
| ·论文框架 | 第14-16页 |
| 第2章 相关理论基础 | 第16-22页 |
| ·客户关系管理理论 | 第16-20页 |
| ·CRM历史衍变 | 第16页 |
| ·CRM概念 | 第16-18页 |
| ·CRM功能模块 | 第18-20页 |
| ·关系营销理论 | 第20页 |
| ·客户生命周期及其价值理论 | 第20-21页 |
| ·客户智能与客户知识 | 第21-22页 |
| 第3章 株冶锌及锌合金客户关系管理现状及存在的问题 | 第22-36页 |
| ·公司概况 | 第22-23页 |
| ·公司锌产品情况 | 第23-24页 |
| ·公司营销情况 | 第24-25页 |
| ·营销组织结构 | 第24页 |
| ·营销模式 | 第24-25页 |
| ·公司锌产品客户情况及客户关系 | 第25-27页 |
| ·客户的资产性质和信誉情况 | 第25-26页 |
| ·客户采用公司锌及锌合金主要用途 | 第26页 |
| ·客户关系 | 第26-27页 |
| ·公司在CRM系统方面存在的问题 | 第27-36页 |
| ·意识态度 | 第27-28页 |
| ·客户关系 | 第28-31页 |
| ·营销团队 | 第31-34页 |
| ·营销渠道 | 第34页 |
| ·应用效率 | 第34-36页 |
| 第4章 株冶客户关系管理系统设计 | 第36-50页 |
| ·系统目标及应用 | 第37-39页 |
| ·系统目标 | 第37-38页 |
| ·系统应用 | 第38-39页 |
| ·设计原则 | 第39-40页 |
| ·株冶CRM系统结构设计 | 第40-43页 |
| ·界面层 | 第40-41页 |
| ·功能层 | 第41-42页 |
| ·支持层 | 第42页 |
| ·CRM系统结构 | 第42-43页 |
| ·株冶CRM系统运行阶段分析 | 第43-50页 |
| ·接触市场阶段 | 第44-49页 |
| ·向客户反馈阶段 | 第49-50页 |
| 第5章 株冶客户关系管理的实施 | 第50-59页 |
| ·株冶CRM的实施条件 | 第50-53页 |
| ·株冶CRM的实施策略 | 第53-55页 |
| ·株冶CRM的实施保障及预期效果 | 第55-59页 |
| ·株冶CRM的实施保障 | 第55-57页 |
| ·株冶CRM实施的预期效果 | 第57-59页 |
| 第6章 结论与展望 | 第59-61页 |
| ·结论 | 第59-60页 |
| ·展望 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 攻读学位期间主要的研究成果及目录 | 第68页 |