| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-10页 |
| 1. 绪论 | 第10-15页 |
| ·选题的背景 | 第10-12页 |
| ·选题的意义 | 第12-13页 |
| ·通过顾客投诉可以明确酒店产品质量或服务存在的问题 | 第12页 |
| ·把握时机,寻求创新,增加企业竞争力 | 第12-13页 |
| ·有助于减少酒店负面影响,加强酒店美誉度,改善酒店的绩效 | 第13页 |
| ·本文研究的基本思路 | 第13-15页 |
| 2. 酒店顾客投诉管理综述 | 第15-20页 |
| ·顾客投诉的概念 | 第15页 |
| ·顾客投诉行为的分类 | 第15-16页 |
| ·顾客投诉的原因 | 第16-17页 |
| ·客户投诉处理步骤 | 第17页 |
| ·服务补救 | 第17-19页 |
| ·投诉和服务质量的关系 | 第19-20页 |
| 3. LC酒店顾客投诉管理现状以及问题 | 第20-38页 |
| ·LC酒店现状简介 | 第20-25页 |
| ·LC酒店简介 | 第20-21页 |
| ·LC酒店的投诉管理现状 | 第21-24页 |
| ·LC酒店的服务质量 | 第24-25页 |
| ·从LC酒店投诉的集中表现方面看投诉及投诉管理现状 | 第25-29页 |
| ·LC酒店顾客投诉的几种不同的方式 | 第29-35页 |
| ·直接向酒店投诉 | 第30-31页 |
| ·运用网络形式投诉 | 第31-34页 |
| ·向企业外部相关部门投诉 | 第34-35页 |
| ·LC酒店投诉管理的不足之处 | 第35-38页 |
| ·投诉信息的收集 | 第35-36页 |
| ·投诉的处理 | 第36页 |
| ·投诉情况的反馈 | 第36-37页 |
| ·投诉信息的分析和落实 | 第37页 |
| ·投诉处理情况的抽查 | 第37-38页 |
| 4. LC酒店顾客投诉管理问题的成因及对策 | 第38-64页 |
| ·LC酒店顾客投诉管理问题成因 | 第39-46页 |
| ·酒店管理层的经营理念为“重经营,轻管理” | 第41页 |
| ·LC酒店整体服务意识薄弱 | 第41-42页 |
| ·人力资源管理不足 | 第42-44页 |
| ·酒店管理水平偏低 | 第44-46页 |
| ·LC酒店的顾客投诉管理对策 | 第46-52页 |
| ·LC酒店建立顾客投诉管理体系的内容 | 第46-51页 |
| ·加强酒店各项管理,减少酒店管理失误的各项措施 | 第51-52页 |
| ·顾客投诉管理实施保障 | 第52-64页 |
| ·引导顾客直接向酒店投诉 | 第52-55页 |
| ·建立LC酒店培训体系,做好各项意识和技能培训工作 | 第55-57页 |
| ·加强员工队伍稳定,减少因员工流失和态度产生投诉的各项措施 | 第57-61页 |
| ·结合投诉进行流程再造 | 第61-64页 |
| 参考文献 | 第64-66页 |
| 后记 | 第66-68页 |
| 致谢 | 第68页 |
