长沙玉楼东有限公司客户关系管理改进研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 插图索引 | 第9-10页 |
| 附表索引 | 第10-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-20页 |
| ·研究背景及意义 | 第11-13页 |
| ·研究背景 | 第11页 |
| ·研究意义 | 第11-13页 |
| ·客户关系管理理论综述 | 第13-18页 |
| ·客户关系管理理论基础 | 第13-16页 |
| ·客户关系管理国内外研究现状 | 第16-18页 |
| ·研究内容和研究方法 | 第18-20页 |
| ·研究内容 | 第18-19页 |
| ·研究方法 | 第19-20页 |
| 第2章 玉楼东客户关系管理现状分析 | 第20-34页 |
| ·玉楼东的发展历程 | 第20-21页 |
| ·玉楼东的业务分析 | 第21-25页 |
| ·玉楼东的主要业务内容 | 第22页 |
| ·玉楼东的客户构成 | 第22页 |
| ·餐饮服务的客户需求与市场分析 | 第22-24页 |
| ·玉楼东主营业务的营销特点 | 第24-25页 |
| ·玉楼东的外部竞争环境 | 第25-27页 |
| ·长沙餐饮业的经济环境分析 | 第25-26页 |
| ·玉楼东的竞争趋势分析 | 第26-27页 |
| ·玉楼东现有客户关系管理模式存在的问题及成因 | 第27-29页 |
| ·玉楼东现有客户关系管理存在的问题 | 第27-28页 |
| ·玉楼东客户关系管理问题的成因分析 | 第28-29页 |
| ·玉楼东客户关系管理的 SWOT 分析 | 第29-34页 |
| ·玉楼东客户关系管理的优势 | 第29-30页 |
| ·玉楼东客户关系管理的劣势 | 第30页 |
| ·玉楼东客户关系管理的机会 | 第30-31页 |
| ·玉楼东客户关系管理的威胁 | 第31-34页 |
| 第3章 玉楼东客户关系管理改进方案的制定 | 第34-46页 |
| ·客户关系管理改进方案制定的主要原则 | 第34-36页 |
| ·以系统支持为基础的自动化管理 | 第34页 |
| ·以客户细分为基础的差异化管理 | 第34-35页 |
| ·以客户中心为基础的满意度管理 | 第35页 |
| ·以流程配合为基础的高效式管理 | 第35-36页 |
| ·玉楼东客户关系管理的软件系统方案 | 第36-40页 |
| ·玉楼东客户关系管理系统的制定原理和原则 | 第36页 |
| ·玉楼东客户关系管理系统应用 | 第36-38页 |
| ·玉楼东客户关系管理系统的功能模块 | 第38-40页 |
| ·玉楼东客户关系维护的管理措施 | 第40-46页 |
| ·实施客户差异化管理增强大客户忠诚度 | 第40-42页 |
| ·加强服务知识学习提高服务管理质量 | 第42-43页 |
| ·提供超预期增值服务提升客户满意度 | 第43-44页 |
| ·建立投诉处理机制畅通客户沟通渠道 | 第44-46页 |
| 第4章 玉楼东客户关系管理改进方案的实施 | 第46-53页 |
| ·玉楼东客户关系管理改进的实施步骤 | 第46-47页 |
| ·改进方案实施的阶段及其逻辑性 | 第46-47页 |
| ·方案实施的步骤 | 第47页 |
| ·方案实施的保障措施 | 第47-50页 |
| ·服务文化导向 | 第47-49页 |
| ·完善组织结构 | 第49-50页 |
| ·建立服务流程 | 第50页 |
| ·玉楼东客户关系管理的效果评价及持续改进 | 第50-53页 |
| ·客户关系的延伸维度 | 第50-51页 |
| ·客户关系的拓展维度 | 第51页 |
| ·客户关系的发掘维度 | 第51-52页 |
| ·客户关系的占有率维度 | 第52-53页 |
| 结论 | 第53-55页 |
| 参考文献 | 第55-58页 |
| 致谢 | 第58页 |
