安必昂公司服务营销质量改进研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-13页 |
| ·课题研究背景与意义 | 第10-11页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·目的与意义 | 第11页 |
| ·研究方法与研究内容 | 第11-13页 |
| ·研究方法 | 第11-12页 |
| ·研究内容 | 第12-13页 |
| 第2章 理论概述 | 第13-24页 |
| ·服务的界定 | 第13-14页 |
| ·服务的特征 | 第14-15页 |
| ·服务质量的界定及其测量 | 第15-19页 |
| ·服务质量的界定 | 第15-17页 |
| ·服务质量的测量 | 第17-19页 |
| ·服务质量差距模型和服务质量改进方法 | 第19-24页 |
| 第3章 安必昂公司现状以及行业概述 | 第24-32页 |
| ·安必昂公司简介 | 第24-28页 |
| ·安必昂公司的发展历程 | 第24-25页 |
| ·安必昂公司产品介绍 | 第25-26页 |
| ·公司在中国大陆的竞争力分析 | 第26-27页 |
| ·公司的预期目标 | 第27-28页 |
| ·行业概述 | 第28-32页 |
| ·市场分析(亚洲地区) | 第28-30页 |
| ·竞争对手 | 第30-32页 |
| 第4章 调查问卷与数据分析 | 第32-40页 |
| ·客户服务质量感知的相关调查 | 第32-36页 |
| ·调查目的 | 第32页 |
| ·调查表格的制定与问卷调查 | 第32-33页 |
| ·数据采集 | 第33-36页 |
| ·数据分析 | 第36-40页 |
| 第5章 服务改进方案 | 第40-44页 |
| ·明确客户需求和竞争对手的优势 | 第40-41页 |
| ·服务质量改进方案 | 第41-43页 |
| ·针对价格问题的改进方案 | 第41-42页 |
| ·针对人员问题的改进方案 | 第42页 |
| ·针对效率问题的改进方案 | 第42-43页 |
| ·改进预期与瓶颈 | 第43-44页 |
| 第6章 结论 | 第44-45页 |
| 参考文献 | 第45-47页 |
| 附录:访谈与调查问卷 | 第47-51页 |
| 附录一 访谈提纲 | 第47-48页 |
| 附录二 调查问卷 | 第48-51页 |
| 致谢 | 第51-52页 |
| 卷内备考表 | 第52页 |
