| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-8页 |
| 第一章 中国第三方物流行业目前的发展现状及存在的问题 | 第8-27页 |
| ·全球范围的顾客需求和第三方物流的优越性 | 第8-9页 |
| ·中国第三方物流行业的供需状况 | 第9-15页 |
| ·中国第三方物流行业的需求状况 | 第9-12页 |
| ·中国第三方物流行业的供给状况 | 第12-13页 |
| ·总体现状决定第三方供需双方的发展需求 | 第13-15页 |
| ·中国第三方物流发展的战略意义及前景 | 第15-23页 |
| ·中国第三方物流发展的战略意义 | 第15-20页 |
| ·中国第三方物流发展的前景 | 第20-23页 |
| ·目前中国第三方物流行业存在的问题 | 第23-27页 |
| ·服务功能不全，增值服务薄弱 | 第23-24页 |
| ·技术含量不高，信息管理手段落后 | 第24-25页 |
| ·专业物流人才缺乏，企业经营管理水平低 | 第25页 |
| ·企业规模仍然偏小，服务满意度偏低 | 第25-27页 |
| 第二章 第三方物流公司客户服务概述 | 第27-32页 |
| ·第三方物流与第三方物流公司 | 第27-28页 |
| ·客户服务的定义及基本内容 | 第28-30页 |
| ·客户服务的定义 | 第28页 |
| ·客户服务的基本内容 | 第28-30页 |
| ·客户服务在第三方物流中的作用与特点 | 第30-32页 |
| ·客户服务在第三方物流公司中的作用 | 第30页 |
| ·客户服务在第三方物流中的特点 | 第30-32页 |
| 第三章 客户服务及第三方物流的基本理论 | 第32-39页 |
| ·客户服务思想的理论渊源 | 第32-36页 |
| ·渊源之一:市场营销学理论 | 第32-35页 |
| ·渊源之二:客户关系管理理论 | 第35-36页 |
| ·客户满意分析 | 第36-37页 |
| ·客户满意思想的发展 | 第36页 |
| ·客户满意及客户满意度 | 第36-37页 |
| ·第三方物流发展的理论基础 | 第37-39页 |
| ·劳动分工理论 | 第37页 |
| ·资源配置理论 | 第37-38页 |
| ·交易费用理论 | 第38-39页 |
| 第四章 中国第三方物流公司客户服务流程研究 | 第39-64页 |
| ·美国第三方物流公司客户服务的经验借鉴 | 第39-40页 |
| ·第三方物流公司开展客户服务的基础条件 | 第40-47页 |
| ·物流市场细分 | 第40-43页 |
| ·建立以客户为中心的企业服务文化 | 第43-44页 |
| ·客户服务的组织机构设置 | 第44-46页 |
| ·客户服务的技术支持 | 第46-47页 |
| ·第三方物流公司客户服务的要素 | 第47页 |
| ·第三方物流公司客户服务运作的经济性分析 | 第47-52页 |
| ·运输价格比较法 | 第47页 |
| ·多因素选择法 | 第47-48页 |
| ·层次分析法选择 | 第48-52页 |
| ·第三方物流公司客户服务的评价与改进 | 第52-59页 |
| ·以客户满意为出发点的外部评价指标 | 第52-55页 |
| ·客户服务的企业KPI 评价体系 | 第55-58页 |
| ·制定客户服务标准，提高客户服务绩效 | 第58-59页 |
| 案例 | 第59-64页 |
| 客户服务评价与改进案例一：服务满意度影响客户留存率问题的解决 | 第59-62页 |
| 客户服务评价与改进案例二：客户服务流程过程中传递差距个案解决 | 第62-64页 |
| 第五章 第三方物流服务的对策建议 | 第64-73页 |
| ·以客户为中心，主动开拓市场 | 第64-65页 |
| ·正确市场定位，找好切入点 | 第65-68页 |
| ·分析客户需求 | 第65页 |
| ·与竞争对手比较 | 第65页 |
| ·市场细分和选择目标市场 | 第65-66页 |
| ·物流服务功能定位 | 第66-68页 |
| ·建设实体网络，实现资源共享 | 第68页 |
| ·强化“增值服务”，提高核心竞争力 | 第68-71页 |
| ·引导需求是强化增值服务的前提 | 第69-70页 |
| ·客户增值体验是强化增值服务的中心 | 第70页 |
| ·物流解决方案是强化增值服务的手段 | 第70-71页 |
| ·整合信息化，提供高效的客户服务 | 第71-73页 |
| ·系统应用服务 | 第71页 |
| ·信息服务 | 第71-73页 |
| 参考文献 | 第73-74页 |
| 致谢 | 第74页 |
