| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第一章 导言 | 第9-16页 |
| ·研究背景及目的意义 | 第9-10页 |
| ·研究背景 | 第9页 |
| ·研究目的与意义 | 第9-10页 |
| ·国内外相关文献综述 | 第10-14页 |
| ·国内外服务营销研究综述 | 第10-11页 |
| ·国内外商业银行营销理论研究综述 | 第11-14页 |
| ·研究内容与方法 | 第14-16页 |
| ·研究内容 | 第14页 |
| ·研究方法 | 第14-16页 |
| 第二章 理论基础 | 第16-20页 |
| ·服务营销理论概述 | 第16-18页 |
| ·服务与服务营销 | 第16-18页 |
| ·服务营销的主要理论和模型 | 第18页 |
| ·商业银行服务营销概述 | 第18-20页 |
| 第三章 GZNC 商业银行零售业务服务营销环境分析 | 第20-29页 |
| ·GZNC 商业银行零售业务宏观环境分析 | 第20-21页 |
| ·经济环境 | 第20-21页 |
| ·法律环境 | 第21页 |
| ·GZNC 商业银行零售业务微观环境分析 | 第21-23页 |
| ·客户 | 第22-23页 |
| ·竞争者 | 第23页 |
| ·GZNC 商业银行自身 | 第23页 |
| ·GZNC 商业银行零售业务服务营销环境的SWOT 分析 | 第23-28页 |
| ·优势分析 | 第24-25页 |
| ·劣势分析 | 第25页 |
| ·机会分析 | 第25-26页 |
| ·威胁分析 | 第26-27页 |
| ·分析结果和发展战略 | 第27-28页 |
| ·小结 | 第28-29页 |
| 第四章 GZNC 商业银行零售业务服务营销不足 | 第29-37页 |
| ·GZNC 商业银行概况 | 第29-31页 |
| ·GZNC 商业银行零售业务服务营销不足 | 第31-36页 |
| ·服务营销队伍匮乏 | 第31-33页 |
| ·客户满意度的管理水平不高 | 第33-34页 |
| ·缺乏完善的规范服务体系 | 第34页 |
| ·缺乏完善的市场细分策略 | 第34-36页 |
| ·小结 | 第36-37页 |
| 第五章 GZNC 商业银行服务营销提升对策 | 第37-46页 |
| ·发展客户经理制 | 第37-39页 |
| ·对客户经理实行对等配置、竞聘上岗的动态管理 | 第38-39页 |
| ·完善客户经理考核体系，建立绩效挂钩的薪酬分配机制 | 第39页 |
| ·树立顾客满意理念，提升顾客满意度 | 第39-41页 |
| ·建立完善的规范服务体系 | 第41-42页 |
| ·立足细分市场，满足不同客户需求的差异性 | 第42-43页 |
| ·调动基层员工积极性来提高顾客满意度 | 第43-45页 |
| ·沟通策略 | 第43-44页 |
| ·激励策略 | 第44页 |
| ·培训策略 | 第44-45页 |
| ·服务创新策略 | 第45页 |
| ·小结 | 第45-46页 |
| 第六章 主要结论与研究展望 | 第46-48页 |
| ·主要结论 | 第46页 |
| ·可能的创新点 | 第46-47页 |
| ·进一步研究方向 | 第47-48页 |
| 参考文献 | 第48-50页 |
| 致谢 | 第50-51页 |
