| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-19页 |
| 1 绪论 | 第19-53页 |
| ·选题背景 | 第19-21页 |
| ·企业经营转向以客户为中心 | 第19-20页 |
| ·大规模定制正在成为主流的生产模式 | 第20页 |
| ·问题提出 | 第20-21页 |
| ·客户关系管理研究综述 | 第21-32页 |
| ·客户关系管理的基本原理 | 第22-25页 |
| ·客户关系管理的研究体系 | 第25-30页 |
| ·CRM研究的不足和未来发展方向 | 第30-32页 |
| ·大规模定制研究综述 | 第32-40页 |
| ·大规模定制的基本理论 | 第32-36页 |
| ·大规模定制的关键技术 | 第36-37页 |
| ·大规模定制的实施 | 第37-39页 |
| ·面向大规模定制的管理问题 | 第39-40页 |
| ·面向大规模定制的CRM研究现况分析 | 第40-43页 |
| ·研究现况 | 第41-42页 |
| ·现有研究的局限性 | 第42-43页 |
| ·面向大规模定制的CRM研究路线和研究方法 | 第43-51页 |
| ·大规模定制与客户关系管理的关系 | 第44-45页 |
| ·面向大规模定制的CRM总体需求分析 | 第45-47页 |
| ·面向大规模定制的CRM特征 | 第47-49页 |
| ·面向大规模定制的CRM研究路线 | 第49页 |
| ·面向大规模定制的CRM研究方法 | 第49-51页 |
| ·本文的研究目标和解决的主要问题 | 第51-52页 |
| ·本文的组织结构 | 第52-53页 |
| 2 面向大规模定制的CRM系统架构 | 第53-98页 |
| ·CRM系统架构研究概述 | 第53-63页 |
| ·研究项目 | 第53-55页 |
| ·产品实践 | 第55-63页 |
| ·CRM-MC系统架构设计 | 第63-71页 |
| ·设计原则 | 第63-64页 |
| ·CRM-MC系统架构 | 第64-69页 |
| ·CRM-MC系统框架 | 第69-71页 |
| ·CRM-MC业务功能设计 | 第71-84页 |
| ·CRM-MC系统功能模块设计 | 第73-80页 |
| ·CRM-MC系统数据流程设计 | 第80-84页 |
| ·基于Web的产品协同定制平台设计 | 第84-89页 |
| ·产品定制平台研究概述 | 第84页 |
| ·基于Web的产品协同定制平台 | 第84-89页 |
| ·基于SaaS的CRM-MC系统应用策略 | 第89-96页 |
| ·SaaS的概念及方案模型 | 第90-92页 |
| ·SaaS带来的商业模式转变 | 第92-93页 |
| ·面向中小企业的SaaS应用分析 | 第93-95页 |
| ·SaaS市场现况 | 第95页 |
| ·SaaS的发展趋势 | 第95-96页 |
| ·小结 | 第96-98页 |
| 3 面向大规模定制的CRM建模体系 | 第98-142页 |
| ·传统企业参考体系比较 | 第98-107页 |
| ·几个有影响的企业参考体系结构 | 第98-103页 |
| ·大规模定制对CRM建模的需求 | 第103-107页 |
| ·面向大规模定制的CRM模型体系结构 | 第107-116页 |
| ·企业工程及运作工具方法维 | 第109页 |
| ·通用性维 | 第109-110页 |
| ·视图维 | 第110-112页 |
| ·生命周期维 | 第112-116页 |
| ·面向大规模定制的CRM企业系统核心本体 | 第116-132页 |
| ·面向大规模定制的CRM企业系统核心本体结构 | 第116-118页 |
| ·企业实体输入/输出本体 | 第118-119页 |
| ·企业实体过程本体 | 第119-122页 |
| ·企业实体组织本体 | 第122-127页 |
| ·企业实体资源本体 | 第127-130页 |
| ·企业实体知识本体 | 第130-132页 |
| ·面向大规模定制的CRM建模过程 | 第132-141页 |
| ·面向大规模定制的企业建模静态关系 | 第132-134页 |
| ·面向大规模定制的CRM需求驱动建模过程 | 第134-141页 |
| ·小结 | 第141-142页 |
| 4 面向大规模定制的CRM实施方法 | 第142-173页 |
| ·CRM系统实施方法概述 | 第143-149页 |
| ·CRM实施方法的学术研究 | 第143-144页 |
| ·CRM软件实施方法论 | 第144-149页 |
| ·面向大规模定制的CRM系统实施框架 | 第149-152页 |
| ·面向大规模定制的CRM实施方法的特征分析 | 第149-150页 |
| ·面向大规模定制的CRM实施原则 | 第150-151页 |
| ·面向大规模定制的CRM实施总体框架 | 第151-152页 |
| ·面向大规模定制的CRM系统实施模型 | 第152-163页 |
| ·时间维 | 第155-157页 |
| ·工作流程维 | 第157-160页 |
| ·方法维 | 第160-161页 |
| ·关键成功因素分析 | 第161-163页 |
| ·基于知识库的CRM流程重组 | 第163-171页 |
| ·CRM实施中的BPR | 第163-165页 |
| ·基于知识库的CRM流程重组方法 | 第165-167页 |
| ·基于知识库的CRM流程重组的参考模型 | 第167-171页 |
| ·小结 | 第171-173页 |
| 5 基于项目生命周期的CRM-MC绩效评价 | 第173-196页 |
| ·CRM绩效评价研究概述 | 第174-175页 |
| ·信息化项目绩效评价研究 | 第174页 |
| ·CRM绩效评价研究 | 第174-175页 |
| ·面向大规模定制的CRM绩效评价需求分析 | 第175-178页 |
| ·CRM收益结构分析 | 第175-176页 |
| ·CRM绩效评价的主要难点问题 | 第176-177页 |
| ·面向大规模定制的CRM绩效评价特征 | 第177-178页 |
| ·基于项目生命周期的CRM-MC绩效评价方法 | 第178-184页 |
| ·CRM绩效评价计分卡框架 | 第178-180页 |
| ·项目全过程评价概述 | 第180-181页 |
| ·基于项目生命周期的CRM-MC绩效评价框架 | 第181-182页 |
| ·基于项目生命周期的CRM-MC绩效评价方法的优势 | 第182-183页 |
| ·基于项目生命周期CRM-MC绩效评价方法的作用 | 第183-184页 |
| ·基于项目生命周期CRM-MC绩效评价过程 | 第184-194页 |
| ·IT规划阶段 | 第185-186页 |
| ·CRM实施阶段 | 第186-193页 |
| ·项目后评价阶段 | 第193-194页 |
| ·持续评价与改进阶段 | 第194页 |
| ·小结 | 第194-196页 |
| 6 面向大规模定制的CRM应用实例 | 第196-205页 |
| ·项目背景 | 第196-199页 |
| ·HTCG-CIMS项目 | 第196-197页 |
| ·HTCG-CRM系统 | 第197-199页 |
| ·HTCG-CRM系统架构 | 第199-203页 |
| ·HTCG-CRM系统功能 | 第201-202页 |
| ·HTCG-CRM解决的主要管理问题 | 第202-203页 |
| ·HTCG-CRM系统实施 | 第203-204页 |
| ·HTCG-CRM实施过程 | 第203页 |
| ·HTCG-CRM绩效评价 | 第203-204页 |
| ·小结 | 第204-205页 |
| 7 结束语 | 第205-208页 |
| ·主要的研究成果及结论 | 第205-206页 |
| ·主要的创新 | 第206-207页 |
| ·进一步的工作 | 第207-208页 |
| 致谢 | 第208-209页 |
| 参考文献 | 第209-223页 |
| 发表的论文和参加的项目 | 第223页 |