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X联通客户满意度测评体系研究

摘要第1-4页
Abstract第4-8页
1 导论第8-12页
   ·选题背景及意义第8-9页
   ·研究对象与方法第9-10页
   ·研究思路与框架第10页
   ·本文的贡献第10-12页
2 理论研究综述第12-18页
   ·客户满意第12-14页
   ·客户满意度第14-15页
   ·客户满意度测评应用现状第15-16页
   ·客户满意的理论模型第16-18页
3 X联通客户满意度现状及存在的问题第18-21页
   ·X联通基本情况简介第18-19页
   ·X联通客户满意度现状第19页
   ·X联通客户满意度存在的问题第19-21页
4 X联通客户满意度模型构建与测评实施第21-26页
   ·客户满意度模型和测评指标体系的构建第21-22页
   ·调查方法第22-23页
   ·调查问卷项目设计第23-24页
   ·样本量确定与样本抽样方法第24-26页
5 X联通客户满意度调查结果分析第26-46页
   ·评价总体情况第26-28页
   ·模型分项结果分析第28-36页
   ·专项服务测评结果第36-42页
   ·对评价结果的原因分析第42-46页
6 提升X联通客户满意度的策略分析第46-52页
   ·对客户进行细分,实施差异化营销战略第46-48页
   ·完成从满意度到忠诚度的转变第48-50页
   ·提高员工满意度,树立客户满意的企业文化第50页
   ·运用BPR规范业务流程,提升管理水平第50-52页
7 结论第52-54页
   ·主要结论第52页
   ·局限性第52-54页
参考文献第54-56页
致谢第56页

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