X联通客户满意度测评体系研究
摘要 | 第1-4页 |
Abstract | 第4-8页 |
1 导论 | 第8-12页 |
·选题背景及意义 | 第8-9页 |
·研究对象与方法 | 第9-10页 |
·研究思路与框架 | 第10页 |
·本文的贡献 | 第10-12页 |
2 理论研究综述 | 第12-18页 |
·客户满意 | 第12-14页 |
·客户满意度 | 第14-15页 |
·客户满意度测评应用现状 | 第15-16页 |
·客户满意的理论模型 | 第16-18页 |
3 X联通客户满意度现状及存在的问题 | 第18-21页 |
·X联通基本情况简介 | 第18-19页 |
·X联通客户满意度现状 | 第19页 |
·X联通客户满意度存在的问题 | 第19-21页 |
4 X联通客户满意度模型构建与测评实施 | 第21-26页 |
·客户满意度模型和测评指标体系的构建 | 第21-22页 |
·调查方法 | 第22-23页 |
·调查问卷项目设计 | 第23-24页 |
·样本量确定与样本抽样方法 | 第24-26页 |
5 X联通客户满意度调查结果分析 | 第26-46页 |
·评价总体情况 | 第26-28页 |
·模型分项结果分析 | 第28-36页 |
·专项服务测评结果 | 第36-42页 |
·对评价结果的原因分析 | 第42-46页 |
6 提升X联通客户满意度的策略分析 | 第46-52页 |
·对客户进行细分,实施差异化营销战略 | 第46-48页 |
·完成从满意度到忠诚度的转变 | 第48-50页 |
·提高员工满意度,树立客户满意的企业文化 | 第50页 |
·运用BPR规范业务流程,提升管理水平 | 第50-52页 |
7 结论 | 第52-54页 |
·主要结论 | 第52页 |
·局限性 | 第52-54页 |
参考文献 | 第54-56页 |
致谢 | 第56页 |