| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 第1章 导论 | 第8-14页 |
| ·选题背景与意义 | 第8-10页 |
| ·国内外研究动态 | 第10-12页 |
| ·国外研究动态 | 第10-11页 |
| ·国内研究动态 | 第11-12页 |
| ·研究思路、基本框架及其主要内容 | 第12-13页 |
| ·研究方法 | 第13页 |
| ·本文创新之处 | 第13-14页 |
| 第2章 顾客感知的服务公平性对其满意度影响的理论基础 | 第14-27页 |
| ·服务公平性理论 | 第14-17页 |
| ·公平理论的来源 | 第14-15页 |
| ·服务公平性理论 | 第15-17页 |
| ·顾客满意度理论 | 第17-21页 |
| ·顾客满意度的概念 | 第17-19页 |
| ·顾客满意度的影响因素 | 第19-20页 |
| ·顾客满意度的研究模型 | 第20页 |
| ·顾客满意与服务公平性 | 第20-21页 |
| ·顾客抱怨、服务补救与顾客满意度的关系 | 第21-24页 |
| ·顾客抱怨理论 | 第21-22页 |
| ·服务补救理论 | 第22-23页 |
| ·顾客抱怨、服务补救与顾客满意度的关系 | 第23-24页 |
| ·基于卷烟零售户感知的服务公平性对其满意度的影响机制 | 第24-26页 |
| ·卷烟货源供应策略 | 第24页 |
| ·卷烟价格供应策略 | 第24-25页 |
| ·服务公平性 | 第25-26页 |
| ·本章小结 | 第26-27页 |
| 第3章 研究设计 | 第27-32页 |
| ·研究假设与概念模型 | 第27-29页 |
| ·研究假设 | 第27-28页 |
| ·测评尺度介绍 | 第28-29页 |
| ·概念模型 | 第29页 |
| ·调研方案设计 | 第29-30页 |
| ·调研目的 | 第29-30页 |
| ·样本总体和抽样方法 | 第30页 |
| ·抽样过程 | 第30页 |
| ·问卷设计 | 第30-31页 |
| ·样本概况 | 第31-32页 |
| 第4章 基于服务公平性感知的卷烟零售户满意度实证分析 | 第32-44页 |
| ·计量尺度与数据来源 | 第32页 |
| ·数据分析 | 第32-37页 |
| ·描述性统计分析 | 第32-33页 |
| ·数据可靠性分析 | 第33-34页 |
| ·服务公平性的验证性因子分析 | 第34-36页 |
| ·服务公平性的二阶因子分析 | 第36-37页 |
| ·概念模型结构方程分析 | 第37-43页 |
| ·结构方程模型 | 第37-38页 |
| ·结构方程分析 | 第38-43页 |
| ·主要研究结果 | 第43-44页 |
| ·服务公平性的验证性因子分析 | 第43页 |
| ·概念模型分析结果 | 第43-44页 |
| 第5章 基本结论与政策建议 | 第44-49页 |
| ·基本结论 | 第44-47页 |
| ·政策建议 | 第47-49页 |
| 参考文献 | 第49-53页 |
| 致谢 | 第53-54页 |
| 发表的论文 | 第54-55页 |
| 附录 卷烟零售户满意度调查问卷 | 第55-56页 |
