| 摘要 | 第5-6页 |
| abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第10-17页 |
| 1.1 研究的背景及意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第11-15页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第11-12页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第12-15页 |
| 1.2.3 国内外研究评述 | 第15页 |
| 1.3 研究方法与研究内容 | 第15-17页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第15-16页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第16-17页 |
| 第2章 客户服务相关概念及理论 | 第17-24页 |
| 2.1 相关概念 | 第17-19页 |
| 2.1.1 服务管理 | 第17页 |
| 2.1.2 客户满意度 | 第17-19页 |
| 2.1.3 客户忠诚度 | 第19页 |
| 2.2 关系营销理论 | 第19-20页 |
| 2.3 客户关系管理 | 第20页 |
| 2.4 客户分类管理 | 第20-24页 |
| 第3章 JC财富客户服务管理的现状与问题分析 | 第24-38页 |
| 3.1 JC财富管理公司简介 | 第24-27页 |
| 3.2 JC财富客户服务管理现状分析 | 第27-35页 |
| 3.2.1 当前JC财富客户的分类及特点 | 第27-30页 |
| 3.2.2 JC财富客户分类管理现状 | 第30-33页 |
| 3.2.3 JC财富客户满意度与客户忠诚度管理现状 | 第33-35页 |
| 3.3 JC财富客户服务管理的问题分析 | 第35-38页 |
| 第4章 JC财富客户服务管理的改进策略 | 第38-57页 |
| 4.1 服务品牌建设改进策略 | 第38-44页 |
| 4.1.1 服务品牌建设制定策略的目标 | 第38页 |
| 4.1.2 服务品牌的建设理念 | 第38-39页 |
| 4.1.3 服务品牌的改进措施 | 第39-44页 |
| 4.2 大客户管理改进策略 | 第44-52页 |
| 4.2.1 大客户管理策略制定目标 | 第44页 |
| 4.2.2 大客户业务管理目标制定 | 第44-48页 |
| 4.2.3 大客户维护 | 第48-51页 |
| 4.2.4 大客户订制 | 第51-52页 |
| 4.3 客户满意度与客户忠诚度管理策略 | 第52-55页 |
| 4.4 落实客户评级实现服务创新 | 第55-57页 |
| 第5章 JC财富客户服务管理方案实施的保障措施 | 第57-60页 |
| 5.1 组织人才保障 | 第57页 |
| 5.2 信息技术保障 | 第57-58页 |
| 5.3 制度体系保障 | 第58页 |
| 5.4 产品体系保障 | 第58-60页 |
| 第6章 结论与展望 | 第60-62页 |
| 6.1 结论与建议 | 第60-61页 |
| 6.2 研究展望 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-65页 |
| 致谢 | 第65页 |