| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第8-18页 |
| 1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.1.1 行业综述 | 第8页 |
| 1.1.2 全球市场的影响力 | 第8页 |
| 1.1.3 客户经济时代的要求 | 第8页 |
| 1.1.4 现代消费观 | 第8-9页 |
| 1.2 研究目的及意义 | 第9页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第9-16页 |
| 1.3.1 国外客户细分研究 | 第9-12页 |
| 1.3.2 国内客户细分研究 | 第12-15页 |
| 1.3.3 研究评述 | 第15-16页 |
| 1.4 研究内容与研究方法 | 第16-17页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第16页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第16-17页 |
| 1.5 本文技术路线与研究框架 | 第17-18页 |
| 第2章 相关理论综述 | 第18-33页 |
| 2.1 客户关系管理理论 | 第18-19页 |
| 2.1.1 客户关系管理概述 | 第18页 |
| 2.1.2 CRM客户关系管理的核心理念 | 第18-19页 |
| 2.2 客户细分理论 | 第19-20页 |
| 2.2.1 客户细分概念 | 第19页 |
| 2.2.2 客户细分的目的、意义及作用 | 第19-20页 |
| 2.3 客户细分方法 | 第20-24页 |
| 2.3.1 基于客户统计特征的细分 | 第20页 |
| 2.3.2 基于客户的价值细分 | 第20-23页 |
| 2.3.3 基于消费行为的客户细分 | 第23页 |
| 2.3.4 客户细分的流程 | 第23-24页 |
| 2.4 客户管理的关系 | 第24-25页 |
| 2.5 层次分析方法 | 第25-28页 |
| 2.5.1 层次分析法概念 | 第25-26页 |
| 2.5.2 层次分析法的一般过程 | 第26-28页 |
| 2.6 聚类分析的相关理论 | 第28-33页 |
| 2.6.1 聚类分析的概念 | 第28-29页 |
| 2.6.2 聚类分析的方法 | 第29-30页 |
| 2.6.3 K-means算法 | 第30-33页 |
| 第3章BD婴童用品公司客户细分的阐述 | 第33-39页 |
| 3.1 BD婴童用品公司发展现状概述 | 第33-34页 |
| 3.2 BD公司客户管理及客户细分现状分析 | 第34-39页 |
| 3.2.1 公司目前客户管理现状 | 第34页 |
| 3.2.2 公司目前客户服务存在的问题 | 第34-37页 |
| 3.2.3 公司目前客户分类现状 | 第37页 |
| 3.2.4 公司客户细分存在的问题 | 第37-39页 |
| 第4章BD公司客户细分研究 | 第39-49页 |
| 4.1 客户细分方法的选择 | 第39-40页 |
| 4.2 二维客户价值细分理论在BD公司客户细分中的运用 | 第40-44页 |
| 4.2.1 指标的确定 | 第40-42页 |
| 4.2.2 评价指标权重的确定 | 第42-43页 |
| 4.2.3 数据预处理 | 第43-44页 |
| 4.3 二维聚类分析 | 第44-49页 |
| 4.3.1 SPSS 20.0 二维聚类分析过程 | 第45页 |
| 4.3.2 SPSS 20.0 二维聚类分析结果 | 第45-47页 |
| 4.3.3 聚类结果分析 | 第47-49页 |
| 第5章 客户细分群体剖析及客户管理建议 | 第49-57页 |
| 5.1 客户细分群体剖析 | 第49-53页 |
| 5.1.1 高价值客户策略 | 第49-50页 |
| 5.1.2 次价值客户 | 第50-51页 |
| 5.1.3 潜力客户与现有客户的对比 | 第51-52页 |
| 5.1.4 低价值客户 | 第52-53页 |
| 5.2 BD公司客户管理建议 | 第53-57页 |
| 5.2.1 BD公司客户管理的目标设置及其内容 | 第53-55页 |
| 5.2.2 BD公司客户管理过程中应注意的问题 | 第55-57页 |
| 第6章 结论与展望 | 第57-59页 |
| 6.1 本文研究成果 | 第57-58页 |
| 6.2 本文研究的不足与展望 | 第58-59页 |
| 附录 | 第59-69页 |
| 参考文献 | 第69-74页 |
| 致谢 | 第74-75页 |
| 附件 | 第75页 |